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【品橙旅游】成立于1998年的金色世纪，到2018年已是20周年。从商旅高端会员出行预订服务转型到“门到门”的会员服务，这20年，金色世纪不断探索，其中经历了OTA的混战、提直降代带来的困扰，挂牌新三板等一系列事件。但无论怎样改变，金色世纪的商业模式始终是持续地向有强烈出行服务需求的高净值客户提供全程一站式的管家服务，尤其是在途中的服务。在日益激烈的竞争之下，门到门（D2D）还是一桩好的生意吗？ 管家服务到底是一种什么体验？ 候机、候车服务日益炙手可热，每一个机场航场楼或是高铁候车大厅都可以看到航空公司或某企业的贵宾休息室，在我们看来，这对于“最早吃螃蟹”做候机厅服务的金色世纪来说并不占优。 但金色世纪CEO李延涛表示：我们不一样。他说：“与航空公司的两舱贵宾厅相比，在服务对象上，区别就在于，我们面对的客户是普通的消费者，如果一定要套用航空公司的客户分类标准的话，那我们的客户基本都是经济舱的客户，在消费升级的大背景下，这是一个更为庞大和需求旺盛的消费群体。” 除了与航空公司的VIP室不同，与其他的做VIP候机服务的企业也有所不同。一般的企业会用B2B的方式“批发”候机厅服务，这样使得“服务”的“内涵”大大减少。而如果你是金色世纪的会员，除了有个相对安静舒适的候机环境以外，享受“真服务”是最大的区别。比如，对行李过多的会员提供的协助托运、对随行人员的照顾，甚至在会员不在场的情况下，对其老人、孩子等亲友的托管、引领照顾、会员途中紧急情况的即时响应等，会员权益里面还有航意险、延误险、汽车道路救援等。“我们的客人假如遇到路上拥堵，可能会赶不上换登机牌的时间了，那他可以在我们APP上一键下单，我们立即在机场提前把登机牌就换出来了，为客人节省出几十分钟时间是没问题的。” 由于对于一般航企来说，“候机服务”只是附加服务，而对于金色世纪来说，这一产品却是其核心，自然专注度不同，也能做得更细致。也正由于面对的是这样的客户群，提供这样的服务模式，所以金色世纪一改以往的免费入会的模式，从2011年开始收取年费，改变了VIP厅服务仅仅是延伸产品的刻板印象。 会员费与服务有价值 近年来，金色世纪所面临的商业环境并不理想，金色世纪的会员年年需要续费，这也是盈利的需要。 “目前我们在30个机场，十几个高铁站都有贵宾厅，每年投入将近一个亿了。那在这种情况下，意味着你不能再去免费服务，我们从2011年开始尝试来收会员费用，续费的人数在逐年增长，到2017年续费人数达到差不多十万人。”李延涛介绍。 李延涛很久以前就一直呼吁“服务从来都不应该是无偿的，是有价值的，这样的服务才是可以持续的”。 他结合近期频频被曝光的OTA捆绑销售的现象，认为“政策需要引导消费者为服务买单”。他说：“我觉得在未来OTA可能会出现某种形式的变化，因为现在是‘姥姥不疼，舅舅不爱’，这边航司给你砍掉佣金了，那边政策上又不允许你去收服务费。那OTA怎么生存？现实的结果就是各种“坑”，消费者感觉“受骗了”，“上当了”，另一方面OTA们也倍感困惑。这是一个政策错误导向、市场“自然”选择的结果，这种情况下，理性消费、公平交易的价值、原则越来越被人忽视。当一个企业、甚至行业被免费裹挟，那必然的结果要么是死亡，要么是“学坏”—-表面上的免费与看不见的“坑”达成一种怪异的“平衡”。结合出行预订行业，消费者到底有没有享受到OTA提供的服务价值？如果你享受到这个价值，或者说你认为这种服务为你出行提供了便利、提供了价值，那你为它买单是对服务、对劳动的尊重，也是理所当然的。 正是源于对“服务价值”的坚持，虽然2016年金色世纪出现了短暂的亏损，但凭借其在高铁贵宾厅的投入，2017年重归盈利的轨道。“我们一直笃信服务是有价值的，免费的是不可持续的。”李延涛如是说。 当然在当前“免费成为常态”的大背景下，收费也会影响到现有会员的活跃度，成为金色世纪的一个痛点，李延涛坦承，他们的理想续费会员需要维持在30万左右，现在会员在10万左右，还需要努力。 未来展望：看好B2B与境外市场 除了会员年费，对于挂牌新三板的金色世纪，还要不断开拓盈利渠道——有效利用候机厅空间成为最直接的方式。近期他们推出了“严选商品”，对会员进行展示，“零售”成为新的增长点。“大众旅游市场实际上非常大，整体成长性好，过去我们没有太关注，但近期我们也将提供一些会员旅游出行的服务。只是我们现在目前局限于在会员群体内部去推动这种线路旅游和自助游产品，但是我相信这个未来应该是一个看得见的增长点。”李延涛说。 2B是金色世纪另外一个增长板块，接下来他们会跟银行、酒店集团进行合作，特别是利用其机场高铁站资源来推动酒店的横向资源扩张和品牌扩张。 目前，金色世纪也在谋求境外机构的发展，比如在美国正在注册公司，希望把服务可以延伸到境外。“我们的目标就是服务会员，就是说我们的会员或者中国人去的多的地方就是我们瞄准的地方。” 抛开免费的零食、新鲜的水果、赠送的软饮，以及为满足顾客的阅读乐趣而特选的商业杂志，旅客们最想在嘈杂的航站楼里购得的，便是一处休憩之所。而贵宾厅这门生意如何深入拓宽自己的盈利渠道，获得“服务价值”的认可，还将走很长一段路。我们拭目以待。（品橙旅游 Lisa） |
