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数字标准化:2016年增进酒店与客人间的连接

时间:2020-08-06来源:海岛游 JetGo.cn 环球邮轮旅游官网:http://www.jetgo.cn

接待业很大程度上依赖于数字世界和它所遵循的标准,但它越来越不能满足其属性内部的这些标准。在客人习惯得益

【品橙旅游】酒店市场以其迟钝和对技术创新缓慢的反应能力而著名。然而,它是1995/1996年左右第一批向线上转移的产业之一(Travelocity和Expedia首次出现)。

接待业很大程度上依赖于数字世界和它所遵循的标准,但它越来越不能满足其属性内部的这些标准。酒店投入了大量的时间、精力和资金在顾客入住之前与其建立起连接,但是一旦顾客入住了酒店,这种交流就会产生一种明显的破裂。

在这个阶段,我们必须质疑为什么酒店和客人之间最重要的数字联系不复存在了。

在客人习惯得益于数字服务的便利之时,他们不希望在酒店住宿的时候放弃这一点。这导致大型酒店连锁和以Airbnb为首的后来者正在努力迅速提升客人的体验,激烈的市场竞争局面就此形成。

客人已经习惯了这些增强的标准,并且愿意放弃一些自己的个人信息以换取数字服务——75%的人表示如果他们得到一些回报,就愿意分享个人信息。

有人可能会说不同的独立酒店的应用程序已经建立了与客人的连接。然而,这些应用几乎无法给客人带来什么价值。首先,客人和酒店在使用这些应用程序的时候都需要花费很大精力,其次,这些应用程序功能也是非常值得怀疑的。

当我们仔细观察这些酒店应用程序的时候,用户数字如此之少和流失率如此之高都是很明显的——既然开放时间或酒店照片都可以在相应的酒店网站查看,那么为什么要下载一个专用的应用程序呢?

要想使应用程序变得有用,他们需要做到情景感知和在任何给定的时刻向用户提供他们需要的服务,例如订购客房服务或者给他们的床搭配特殊的枕头。

但即使改善了应用程序的功能也并没有解决长期存在的问题:客人和酒店双方依然需要付出过多的精力。对于酒店,建立和维护这些应用程序是非常昂贵的。对于客人,下载和注册个人信息也是需要花费精力的——整合个性化的有用的功能的工程是巨大的。

酒店不是软件公司,这也不是他们的目标。取而代之的是,很明显他们和客人之间必须有一个通用的连接。使用这种连接以改善服务体验将最终为客人和酒店双方带来更大的收益。

这一数字化标准对于接待业在数字时代生存是至关重要的,酒店将不得不围绕游客增加他们之间的联系和对数字设备的整合。

我们在大型连锁酒店集团方面也看到了一些迹象:喜达屋正在建设的WhatsApp——实际上的消息传送标准——即使没有一个API可用来能满足客人和酒店交换文字信息的需求。

但是这样的解决方法是非常低效的,而且还很浪费精力。必须要建立技术标准,允许双方进行有效的沟通和连接。一种可以轻松地适应迅速变化的数字世界的需求增长的标准。一个旅游产业链的顶尖合作者为了提升客人的旅行体验同时提高内部流程的效率而建立的服务的平台。

如果这个标准被创建,那这个可能性就是无止境的。例如,如果交通运营商与此标准相连,他们就可以推动延误的酒店,自动为客人进行推迟的结账退房。酒店可以使用这个标准的平台使公司可以直接连接到他们,减少差旅成本管理花费的精力,同时使结账对于双方更容易。

还有更多方法可以使平台作为一个通用的接口,使酒店和客人的旅程顺畅了很多。当然这也就是说,如果信息共享的好处是引人注目的,那么客人愿意选择。

技术标准使得低成本运营成为广泛的可能,这样可以使小型酒店与连锁酒店同台竞争,因为他们为此的额外花费很低,而且也能更好地留住客人。

酒店有一个统一的界面,他们可以纵观并管理所有与客人的联系,控制自己的酒店应该提供什么样的服务。只有一个标准能够允许各方从数字化中受益。

为此,高科技公司和酒店不得不联手克服市场分裂并创造一个真正统一的标准来使酒店尽可能更容易或聪明地生存下去。(编译:品橙旅游 Cathy 阅读原文)

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