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三十年前，酒店的星级是商旅人士关注的重点，到二十年前，经济型酒店的出现冲破了“贵即是好”的认知城墙，实惠且功能齐全成影响消费者购买决策的两大因素;时间来到十年前，酒店开始重视服务，“顾客至上”服务理念被当成运营一大核心;到如今，酒店继续深化服务体验，舒适、安全等基本需求已经不再是评判酒店的主要标准，尤其是互联网、5G、物联网等科技普遍应用后，开启了酒店行业新纪元，多元、体验、新奇等成关键词，可以预见的是，抢占数智酒店先机的酒店将更受消费者青睐。 1、万物互联3.0解锁 引发智能化酒店新思考 在消费群体年轻化的大背景下，全民步入热衷“体验感”的大潮，酒店实现智能化成一大趋势，这已经是行业内的共识。线上预订选房，到店自助机办理入住、续住、退房;语音智控和操作面板控制多场景操作模式，可按照消费者需求灵活调整客房内的空调、音乐、新风、灯光、电视、地暖等;机器人送物、送餐;无卡取电、电视定制、睡眠叫醒……这些已经成了很多酒店的标配，但万物互联的3.0时代决定酒店智能化不再局限于此，市场更需要从收益、运营管理、能耗、人力资源、客户信息等多个维度形成完整智能化闭环的系统。 对此，业内人士解释道，应用智能技术解决酒店行业面临的问题和难点需要关注两个方面，一方面是To C，满足消费者便捷、贴心等需求，提升住客体验;另一方面是To B，满足酒店运营效率提升、降本增效、及时维护、信息互通等需求。这就意味着，酒店拥抱智慧化，不仅要守护消费者，还包括酒店的管理人员、员工，必须做到酒店方和消费者二者之间的协同统一。 2、先试先行 打造酒店自有全场景智能生态 “牵一发而动全身”，消费者“预订、入住、退房”的简单过程，需要酒店动员前厅部、客房部、餐饮部等多个部门提供服务。传统的酒店到“消费者退房”就Happy ending，消费者能否再次回购全靠缘分，但在智能化的大背景下，这并不是结束，消费者结束了一次体验后，酒店的销售部和运营人员要对其进行售后跟踪、进行消费者画像，提升酒店整体服务和管理，为下一次给消费者提供服务做好准备。 “舒适、安全、便捷”是消费者选择入住酒店的基本要求，简单的要求往往不简单，酒店为达到这一标准，就需要及时响应需求，提供贴心的服务，有“一呼百应”的备战精神。都市酒店集团深谙此道，自主研发了 “微管家”系统，全手机操作系统，消费者+运营者两种角色随意切换，无论是从执行效果，还是售后跟踪，都提交了满意的答卷。 从消费者的角度来看，都市酒店集团“微管家”智能系统将消费者的住店服务全部搬到线上，重新塑造了酒店服务流程，通过微信小程序提供一站式服务，包括线上AR选房、蓝牙开门、线上叫车叫餐和线上退房等基本操作，以及线上预约服务员将洗好的衣服送至客房、预约健身房、扫码购买等新颖服务，为客人提供全方位的数智化体验。 VR选房 一站智能场景 加密识别 一键开门 智能管家 专属服务 对于运营者来说，都市酒店集团“微管家”系统正如其名，化身“贴身管家”把酒店的工作人员联合起来，实现了销售、预订房、退房、档案管理、酒店物料管理、设备管理等操作工序的整合，构建了酒店运营管理的闭环，系统性更强，客房清洁、设备设施运行等情况一目了然，同时运营管理者可随时查看门店经营数据，并根据具体情况进行调整。 设备在线管理/能耗跟踪/易耗品数字追踪/保洁流程数字化 走别人没走过的路，爬别人不敢爬的高山，才能收获别样的风景。都市酒店集团能在数智化运营管理、会员体系构建等方面积累如此丰富的经验得益于其先试先行的勇气和远见，据了解，都市酒店集团是行业内率先推出“互联网酒店”业态的集团。2014年都市酒店集团与微信签约合作，为减少集团人员的成本，降低传统企业房卡的损耗和采购成本，都市酒店集团通过微信实现酒店在移动互联网的创新;到2016年，都市酒店集团已经实现了微信订房、微信支付、微信开门+取电等服务，减少了消费者预订酒店时“步骤繁琐、排队等待、预付押金”等困扰，住过都市酒店集团旗下酒店的消费者对此深有体会。除此之外，顺应行业内智能化的趋势，都市酒店集团不断更新酒店智能应用系统，还引进了语音智控窗帘、照明、温控等多场景操作模式，智能体验值不断攀升。 数字排班/数字化识别/个性化推送/数字零售/运营量化 3、降本增效看得见 入住率平均同期提升8.6% “投入和回报比”是当前智能化酒店必须思考的一大问题。如何解决酒店智能化投入与产出不平衡?都市酒店集团“微管家”智能系统用数据说话，系统启动后，前台由以前的至少3人减至1人，客房保洁也实现了一人多岗，大大降低了人工成本。据相关负责人介绍，都市花园酒店(城阳区政府流亭机场店)使用都市酒店集团数智化系统的8个月时间里，房价调整及时响应提升了80%，房价平均同期提升了20-30元，入住率平均同期提升8.6%。 客人偏好数据/客人消费数据/客房清洁数据/高频维修内容/赶房耗时 都市酒店集团“微管家”智能系统的应用为都市酒店集团旗下的酒店创造了有利条件，数据显示，2021年一季度都市酒店集团多项业务数据飘红，门店平均入住率比2019年同期增长超过30%。相关负责人表示，在即将到来的五一小长假、端午假期和暑假，都市酒店集团旗下在营酒店有信心再创新高。 4、酒店数智化不是奢侈品 大规模复制不成问题 “智能化”在酒店行业早已不是陌生概念。从PMS到CRS OTA平台的衍生，以及CRM的发展，再到后来的智能设备的多场景应用，数字化程度虽然越来越高，但数据不互通、不开放仍是阻碍酒店行业趋向数智化的一大屏障。 都市酒店集团意识到，运用数智化的手段完成简单重复性的工作成酒店解决用工成本高和服务效率低的关键，以“增加收入、提高劳动生产力和削减成本”为突破口，自主研发了“微管家”系统，重构运营过程与管理决策的关系，链接酒店员工、消费者、单店和集团各方，全面数字化管理，形成庞大的数据库，为自动分析酒店运营数据、辅助酒店的运营决策创造了条件。都市酒店集团的“微管家”系统提供了一套从营销、成本管控、决策和业务创新等全面构建数智化经营和管理能力的解决方案。 实际上，酒店大规模应用数智化系统的初衷是为了改进管理水平、提升效率，降低人工成本，并实现节能降耗，但实际的使用过程中，效果不尽人意，相关软硬件的昂贵价格给酒店带来了不小的资金压力，都市酒店集团的“微管家”通过小程序支撑数智化酒店的实现，让行业内看到，酒店数智化不再是一个奢侈品，而是低门槛、少维护、高可靠的产品，为大规模复制创造了可能。 未来酒店智能化的竞争，比的是酒店智能化系统的完善与发展，拥有一个完整数智化系统的酒店，本身也将成为一个极大的卖点。 |
