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“顾客价值”概念是近年来在各行各业被频频提及的重要内容之一。在酒店行业，这个概念被细化为“以人为本，创造价值”，更贴合行业的服务属性。 随着经济发展，客人体验更高水平的标准化服务基础上，更催生出多种多样的个性化需求。满足这部分需求，仅依靠提升标准化服务显然是无法实现的。一方面更高水平的标准化服务讲所带来的更高昂的运营成本。另一方面，个性化需求因人而异，为不需要的客人提供服务，会造成“过度”服务的负面体验，久而久之更会让服务本身变得流于形式。 所以，酒店需要“以人为本”，洞察到客人真实的需求，及时提供真正实用的服务，让客人产生自豪感、满足感，留下深刻的印象，从而创造非凡体验。 宏昆酒店集团旗下中高端品牌朗丽兹酒店，以新中产商旅客客户为目标人群打造的“一心服务”体系，在热情洋溢的笑容中，既包括高水平的标准化服务，更包括个性化的“主动服务”。酒店工作人员发现客人的潜在需求，第一时间提供贴心的个性化服务，屡屡受到好评。 朗丽兹酒店定位于“住宿体验型酒店”，围绕商旅住宿场景，搭建高水平标准化服务的同时凭借培训和文化等措施，为“主动服务”提供实现的土壤。通过培训，员工了解个性化服务的必要性，建立换位思考意识，学习如何发现客人需求和提供贴心的服务，确保员工具备提供服务的外在能力。文化则增强了员工的责任感，鼓励员工，调动员工积极性，营造出“主动服务”的浓厚氛围，保证员工内在意愿。 在“内外”的赋能下，朗丽兹酒店员工在工作中，时刻站在客人的角度思考问题，想客人所想，急客人所急，强化服务意识，时时刻刻争取为客人提供“有品位、很贴心”的服务,让客人创造非凡体验，开启美好。 |
