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2014年9月19日，阿里巴巴在美成功上市，马云一举成为中国首富。这一切，仅仅用了15年时间，这就是互联网时代创造的奇迹。关注与旅游酒店业相关的互联网企业，携程、艺龙、去哪儿、途牛等在线旅游企业(下文简称OTA)相继成为美股一员，最早的携程上市至今也不过短短10年。 互联网时代填平了酒店和消费者之间的信息不对称。首先是便于消费者选择心仪的酒店，没有互联网，顾客很难了解目的地有哪些适合自己的酒店，无论是翻黄页、打电话，还是浏览各种传统广告，都很难像互联网一样直观看到酒店的报价和图片，还有其他顾客的点评;其次是酒店各种销售渠道价格体系之间的不透明被打破。互联网未普及前，酒店可以给不同渠道不同的报价，消费者无法知道给予自己的价格是否合理。而今天，各种点评网站、各种微博朋友圈，随时随地在摧毁这些“渠道墙”，酒店售价几乎无秘密可言。 在这种背景下，OTA们的壮大不是偶然的，很多酒店从业人员对此心存怨念，认为有种被牵制的感觉。但是，酒店业者有没有意识到这是因为OTA们敏锐地发现了互联网时代下消费者行为的改变，顺应了这种变化才得以发展起来的。不妨回想一下，以前酒店有不少通过旅行社预订的散客房，现在还有吗?以前有几个机票加酒店的自由行顾客，现在还少吗? 问题随之而来，酒店传统销售方式在互联网(不仅仅是在线订房中心)的冲击下逐步瓦解，酒店该怎么应对? 笔者认为，企业情况不同应该各有侧重。对于大中型酒店集团来说，其重点应该放在建设自身的预订中心和会员体系上，客房数量多，酒店又分布各地，建立统一的预订中心，既节约成本，又能把核心客户牢固掌控在自己手上。有数据显示，国内很多大中型经济型酒店集团自有订房中心的订房数量占比不低，可见大中型酒店集团自建预订中心进行直销是完全可行的。 对于单体酒店而言，情况就复杂得多。其中，大型会议型、旅游团体型酒店，由于散客在其客源结构上所占比例相对较低，和主流OTA顾客群体存在着不对接的现象，其地理位置、配套产品和服务也和这些顾客群体需求不一致。笔者认为，这种情况下，单体酒店应该坚持建设相对传统的线下销售渠道，如旅行社、中大型企事业单位、商务代理公司等。 如在互联网普及之前，各家酒店都有自己的传统销售渠道，而顾客因为信息不对称等原因，会保持相对的稳定和忠诚。那时候，社交能力强的销售人员是各家酒店的香饽饽，良好的私人关系可以弥补酒店产品的不足，渠道之间也老死不相往来。 而如今，互联网仿佛让酒店一夜之间进入了信息社会，对于这些单体酒店而言，将订房话语权拱手相让是一个痛苦而渐变的过程。比如，某知名OTA草创之初，是一家一家跑酒店求酒店加盟，可现在，强势弱势完全换位了。或许我们可以责怪这些酒店没有维护好原有的客源，都被OTA抢走了，但仔细想想，在互联网打破信息壁垒后，顾客可以轻易比较各家酒店产品的优缺点，眼界一下子打开了，预订有选择性，也更便利了。同时，OTA又投入巨资推出各种促销以及会员积分活动，客人有什么理由不去OTA订房呢? 这里有个误区，经常有业内人士告诫酒店，何不把给订房中心的佣金拿回来自己维护客户呢，听上去很有道理，但是不要忘了，那区区几十块一间房的佣金只是账面上的，订房中心为了完成这个预订前期及日常维护客户关系的投入巨大，单体酒店成本是很高的。笔者认为，这样的单体酒店除非自身产品有明显质的飞跃，否则，和OTA们充分合作未必不是件好事。受OTA牵制就争相抱怨的做法并不可取，要知道市场不可能永远一家独大，OTA之间也有激烈的市场竞争，酒店完全可以加以利用。 行文至此，笔者最想说的是互联网其实是高分辨率的显微镜，各家酒店变得无秘密可言，而消费者消费行为的改变又逼得酒店只能赤膊上阵，在这种背景下，抱怨OTA绑架酒店销售只能是一种失败者的心态，每一个酒店经营者必须搞清楚自己应掌握哪些主动权。做好自己能做好的，其他的就由市场来决定。而自己能做好的永远是产品和服务，做好这个，很多问题都会迎刃而解，哪怕是OTA们，也会主动找上门。 |
