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前段时间闹得轰轰烈烈的OTA价格战，其热度在慢慢减退。OTA的五折活动依然放在那里，酒店方面则从最开始的抵触变得越来越冷静。说到底，OTA只是平台，房源的提供者在酒店，与其担忧OTA破坏酒店市场，不如从中先抽身出来，回归到酒店服务本质。 迈点网：酒店本身是个服务行业，首先要立足服务根本，如果本身服务质量不过关，抵制 OTA 的冲击就是奢谈。那么，服务的本质到底是什么呢？什么样的服务才是好的服务？
龚翔： 服务并没有特定的标准，因为服务的对象是人，人都有自己的思维。在消费者看来，好的服务就是自己进行了消费，最终得到了自己想要的。 李剑飞： 服务就是要制定标准，标准是服务基础。不同的酒店需要根据自己酒店不同的情况制定标准，不能照搬全抄。至于什么是好服务，简单来说，能使顾客回头的服务就是好服务。 曹程贺： 服务就是为顾客提供我们可以做到的，并关注每个细节。有时客人的要求并不苛刻，只是经营者满足于现状，降低了对自身的要求。好的服务必须立足于基础，创新于经营，适合于环境。 朱明： 我们常常强调要为客人提供优质服务，优质服务就是酒店在向客人提供服务的过程中，让客人产生舒适感、安全感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示，即为： 优质服务=常规服务+增值服务 顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展，是酒店经营成败的关键。 话题一开始，讨论者对服务的定位就有了一定的争议，但共同点是服务一定是立足于客人满意度的。对于服务的描述，几乎每个酒店人都能说出自己的一番见解，但在实际操作中遇到的诸多问题，却不是凭着这些概念性的理论来解决的。有时候酒店人会有这样的感觉，明明自己在很认真很努力地为客人服务，却始终不能让对方满意。
迈点网：当你们碰到“麻烦”的客人，要怎么做呢？ 李剑飞： 我其实是很喜欢那种问题客人的，客人对酒店越挑剔，酒店满足其要求后得到的回报也就越多。把问题客户变成忠实客户是必须的，有些问题就算不能及时解决，也必须表明酒店方面良好的态度。 刘军： 服务是有价的，直白一点讲，让酒店提供什么样的服务要看这家酒店卖多少钱。不可否认的是，挑剔的客人都是好客人，他们能促使我们改进服务、改进标准、改进SOP。 朱明： 酒店常常会接到一些看似无理的投诉，面对投诉，酒店的服务人员不能有抵触，客人愿意提出来就说明他还是很关注你的。同时，这也是服务业不同于其他行业的地方，你永远不知道下一个客人是什么样，会提出什么要求。 杜嵩： 优质的服务不是大而全，而是合理的资源整合。有时客人提出的要求超出了酒店服务标准，就需要借助外部力量来实现，而非事事亲为。 除了上述偏向于理论的解答，也有人直接抛出了案例，讲述了其自身在做酒店服务工作时，如何面对“麻烦”客人。 柠檬： 以前在中餐厅服务一个十人的宴会，当时有十个客人，只有我一个服务人员。十个客人喝三种酒、三种茶，需要我一圈圈倒茶。有一位客人抱怨我跟不上他喝茶的节奏，还不停地语言攻击我，挑服务中的毛病。整个过程，我一直微笑点头，当服务结束的时候，这位客人回头跟我说谢谢你。 案例分享结束，柠檬表示“我喜欢这环境变化的工作，有激情。” 诚然，客人的要求有时会超出酒店的服务标准，但这些要求往往也能反映客人对酒店的期望，即使酒店方不能满足，也应该尽可能地提供一份可行的建议。 迈点网：客人的投诉恰恰说明我们还存在很多不足，大家觉得酒店现在普遍需要改善和提高的地方在哪儿？ 李剑飞： 往大了说，就是要提高服务质量;从管理层上讲，就是要改变思维，敢于放权。对基层的服务人员进行适当放权，服务质量才会有实质性的变化。 曹程贺： 执行是最需要解决的问题。大多数的酒店中，员工对于领导精神的执行度不到百分之三十，想做好服务，必须切实执行才能得到改进。执行力主要体现在基层员工，我欣赏员工站在领导层面去做事情，这样看问题才不至于太局限。 朱明： 个人觉得，先把常规的服务做好就不容易了，也就是就要从酒店的日常管理入手。“培训先行，督查跟进，奖惩并施”，把酒店的服务工作精细化，才算把常规服务做细、做好。只有做好常规的，才能做好后面我们所说的个性化、增值一类的服务。 刘军： 对内是关注酒店产品，对外是睁眼看世界。互联网在商讨着如何颠覆酒店业，酒店人必须“内外兼修”。至于服务，其实最简单的也是最重要的：房间干净、网速飞快、房间隔音、热水器正常、服务员亲切。 在经历了前段时间OTA价格战时间后，酒店人的危机意识变得更强了。立足于服务本质是酒店生存的根本，无论外界如何变化，酒店人需要分出多少精力来应对行业洗牌，最基本的服务都不能掉以轻心。未来的大环境是残酷的，但正是这样的残酷在不断打磨着每个酒店人，在不断督促酒店人完善自己的服务。 回归服务本质，别让服务的基石在恶劣的环境中先一步粉碎。 最后，小编在这里也对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)： 龚 翔 资深酒店人 李剑飞 成都飞博酒店管理有限公司运营总监 杜 嵩 航天酒店总经理，香港亚太铂城酒店管理有限公司总经理 曹程贺 河南泓驰酒店管理有限公司总经理 朱 明 江苏林克斯酒店管理有限公司 刘 军 也度假科技网络有限公司CEO 更多精彩，敬请期待迈点网每周四晚八点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：13968118403，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与! |
