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别看平时打的“昏天黑地”，在5月20日这样一个朋友圈被爱意刷爆的日子，一众“中国好X友”的OTA在北京也攒了一个“秀真爱”的局，只不过，被秀爱的对象不是他们自己，而是“导游”。最近导游因为两件事确实引爆了舆论，一是因为云南导游的“粗暴导购事件”；二是近期人民网发布的一则让人揪心的新闻——导游在岗位上“过劳去世”。携程、驴妈妈、同程、途牛作为中国在线跟团游的实力代表（占据在线跟团游60%以上的份额），本着“尊重服务，体现价值”来关心这个群体是值得笔者给32个赞的，而且这几家OTA都派出了高层亲自站台，如途牛于敦德、同程吴志祥…...由于“创业狗”时间紧张的原因，笔者就OTA们联手的“导游点评奖励发布会”的分析就直接抛观点了： 1、OTA这种利用点评管理的互联网路子，出发点是好的：用户参与提供数据，运营平台基本现成的，只需要稍加改造；符合“服务价值取向”优化产品；符合“大数据”的应用方向的和场景； 2、“点评奖励机制”是OTA对导游群体的“打赏”或“小费”。OTA们的出发点很简单，原来你拿多少，现在还是拿多少，但现在如果干的好，可以给补贴（携程、途牛）或是给荣誉（金牌导游），至于真实施了，供应商会不会拿这个“小恩小惠”跟导游说事并克扣，那就不知道了。 3、导游市场的“阳光”和规范由OTA来发起是顺理成章的。传统旅行社革不了自己商业模式的命，放不下那一亩三分田，也就是说 “商业模式被颠覆是容易的，但改造是困难的”。 OTA作为未来掌控客源和传统旅行社主要采购的一方会越来越有话语权且创新意识强烈，就像5月20日大家坐一块喝顿酒就联合起来了，不按新的标准来不是？那不好意思，无法上线。OTA们也有这个动力，因为互联网本来就适合干标准产品，诚如途牛于敦德所言，就算是是一样的产品，不同的导游来带团用户的体验是千差万别，OTA对这种用户体验不可控的场景自然是不可接受的，特别是粗暴简单的价格战打疲了，服务被重视的背景下更是有升级迭代的强烈需求。 4、有奶就是娘的结构性矛盾。原因是OTA线下直采只是凤毛麟角，依靠传统旅行社提供产品和源货仍然是主流，而且在相当长的时间内这种场景都不会发生变化；另一方面，由于政策原因和行业的操作习惯，导游仍主要指望线下旅行社提供“工作机会”并获得收入，并且主要收入模式还是靠旅行社的“安排”，虽然有的旅行社做了一些“优化”，但根本上传统旅行社的商业模式没有发生改变（这个大家都懂）。也就是，旅行社自己无法颠覆自己的时候，导游的收入体系不会发生结构性变化，如果指望仅仅通过三瓜两枣的打赏就把导游从那种体系中解放出来。笔者认为是有点异想天开了，因为当前导游的困境在于其收入体系是模糊和不明确的，并不是导游对客人的服务态度不好，或者换一句话说，当导游的根本收入和服务态度发生冲突的时候，必须选择是笑着脸“义务劳动”保证“好评”的体验还是豁出去保证自己的生计。相信导游在大多数实际情况下，一定会从了有奶的“娘”，而不是给小费的客人，但“娘”们的小聪明太多，导致旅行团一开始，潜在冲突就开始了。 5、OTA积极为导游们建立“黑档案”？对，这是笔者写此文的根本原因，因为笔者对导游群体也是有真爱！具体来讲，在线下通过旅行社采购和旅行社商业模式没有发生改变的情况下，冒然推出点评体系只能是帮导游倒忙，并可能出现“逼死人”的节奏，因为OTA控制了线上销售的量，找旅行社供应商要导游数据供应商自然不敢怠慢，一旦导游数据入了OTA的数据库，势必会形成以导游身份证和导游证为依据的管理体系和点评“档案”体系，笔者上一篇文章写过导游替旅行社背黑锅，但那只是背一时的黑锅，通常情况下不会具体到人，而是整个群体的事情，但有了点评体系，这不一样了，任何用户都可以对参团的具体导游进行精确打击和定点围剿。噢？不是导游的问题？客人可不管！谁让导游带我购物的？谁让导游忽悠我冲动消费的？就算做的再有技巧，等客人回家后统统差评！在目前的跟团游大环境下，笔者的结论是导游获得“差评”的机率是相当高的。 一旦这些数据在OTA的大数据背景下积累了，由于OTA目前还没有开通为导游删点评的服务，而且可以想象，OTA一定会偏执的拿客观大数据说事，导游想改？门都没有！然后导游又去怪谁呢？旅行社万恶的商业模式？游客的不懂规则？ 还是OTA的残酷无情？导游在传统商业模式与OTA点评机制的矛盾中，是要被“夹死”还是夹死呢？从了点评就可能不赚钱，从了收入点评就可能不好且终身跟随，基本上属于两边都得罪不起的情况，当然还有第三种可能就是导游跟派单的旅行社造反要求改变商业模式，但笔者想说的是当《旅游法》都不好使的时候，个别导游的“反抗”无疑于“螳臂挡车”（请不要产生联想）。 6、谈了半天，笔者说的主题就是“不行”、“不好”，这不是一个负责任写文章的态度。 所以笔者也进行了相关的思索，那就是OTA们如何能真正有效的帮助导游：1）把导游变为一种“商品”，像机票、酒店等产品一样售卖，支付导游劳务费用或工资，目前市场上已经有相关的实践先锋；2）对于仍主要采购传统旅行社团产品的OTA，可以利用自身优势地位和话语权，为导游代发工资，当然潜台词是导游数据一定要上OTA，同时实施严格的“举报系统”，防止工资线下被“打劫”，另一方面让导游将游客正常购物的“利润”全部返还旅行社也合情合理，做到“收支”两条线，按理说这是供应商自己就能干的，但自己不改变那就让别人来制定规则吧，但总体上这种借鉴“政策对农民工工资”的管理思维操作起来还是太麻烦；3）OTA自营线路。比如驴妈妈在发布会里就提到已经偿试自行开发区别于传统旅行社的路线器物“开心驴行”，全程把控无购物纯玩，类似这样的玩法笔者是非常赞同并希望出现越来越多这样的产品。 总之，导游的根本问题是收入保障，一切不正视和解决此问题的方法都是“耍太极”。 |
