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全球航空运输业内领先的IT商务解决方案和通讯服务提供商国际航空电讯集团（简称“SITA”）的最新调查报告显示，技术在航空公司和机场的旅客尊享快乐旅程这一终极目标上发挥重要作用。在这项具里程碑性的调查报告中，SITA针对技术应用和旅客情绪之间的关系，对世界各地的旅客在旅行各环节中的感受进行调研。结果显示，在技术的帮助下完成旅行，旅客感到最快乐、令人振奋。由此可见，技术有助于打造愉快旅行。 2015年，第10届SITA/ATW旅客IT趋势调查在17个国家展开，代表全球76%的客流量，为旅客满意度的整体水平提供参考。调查显示，旅客普遍认为，旅行的大多数环节令人愉快，在使用自助服务时，他们感到最惬意。 SITA市场研究部总监Nigel Pickford先生说：“随着全球旅客互联变得越来越紧密，机场越来越拥挤，我们将继续提供更多自助服务。SITA希望能更好地了解旅客在旅行各阶段的兴趣与技术应用之间的关联，我们的调查显示，在整个旅程中，旅客不仅希望使用技术，而且更倾向于选择使用他们自己的技术设备”。 调查要求受访者回顾他们旅行的各阶段，并利用Plutchik情绪评分工具来确定他们的情绪范围，记录从预订机票到行李托运9大旅行环节中快乐、兴奋、愤怒和焦虑4种情绪的强度。 事实上，预订航班是整个旅行体验中最令人愉快的环节。91%的受访者表示在该阶段心情愉快。在旅行过程中，当旅客能放松身心时，例如登机前和登机后的休憩时刻，他们也会显得十分快乐和兴奋。高达95%的旅客在登机前后的停留时间心情良好，而91%的旅客则在登上飞机后显得十分愉悦。 SITA的调查显示，在旅行中，技术正发挥着越来越重要的作用。今年，携带智能手机的旅客人数比例从去年的81%升至83%，而15%的旅客则拥有3部移动设备（手机、平板电脑和笔记本电脑）。这些“可联接旅客”在使用自己的移动设备时最快乐。 预订航班时，让旅客最为兴奋和快乐的技术是他们智能手机内的app-94%的旅客在使用这些app时心情愉悦，而90%的旅客表示通过旅行社或航空公司售票处订票时心情愉悦。 再看值机环节，很明显，技术也让值机体验更为愉悦。总体而言，大多数旅客（86%）对他们的值机体验给出了肯定评价，但更多旅客则表示，自助值机服务给他们带来了良好体验。事实上，97%的旅客在网上办理值机时感觉很愉快、也很兴奋，而83%的旅客表示在机场值机柜台办理值机时心情愉快。 旅行中最不受欢迎的一个环节是安检，其次是行李提取，这一点不足为奇。然而，大多数旅客依然对这两个环节作出了肯定的评价。安检过程中64%的旅客情绪低落，这主要因焦躁所致，而69%的旅客在提取行李时会产生负面情绪。 Pickford补充道：“航空公司和机场已经意识到，在旅行中，技术能帮助旅客产生积极乐观的情绪，现在，他们应审视安检和行李提取环节，看看技术如何能让旅客体验进一步提升。举例而言，增加对自动边防控制服务亭和登机门的使用，这可以降低旅客在安检环节的焦躁感。” SITA调查还显示，在旅行各阶段使用技术的趋势耐人寻味，明年将会发生重大改变。 “预订航班——尽管电脑预订依然受到人们的青睐（62%的旅客选择电脑预订航班），但该途径的预订率有望在未来12个月内降至53%。与此同时，人们正在使用平板电脑和智能手机完成预订，到2016年，利用这两种设备预订航班的旅客比例将从目前的27%飙升至37%。 “办理值机——越来越多的旅客已摒弃在机场柜台办理值机手续的传统做法，转而选择手机或电脑自助完成值机。在未来一年将发生的最大改变是，使用移动app办理值机手续的旅客将增加——到2016年，以该途径办理值机的旅客人数将从当前的8%跃升至16%。 “行李——自助服务让携带行李的旅客旅行更快捷、更便利。SITA调查显示，现在，9名旅客中就有1名携带行李旅行。此外，旅客正在摒弃前往有人员服务的值机柜台，他们十分乐意使用专门的行李托运柜台和自助服务区。在一年内，选择这两种途径托运行李的旅客将从当前的20%升至31%。 “登机后——旅客希望在飞机上能更好地利用时间，但他们更喜欢使用自己的移动设备。三分之二的旅客（67%）表示，他们”当然“是希望使用自己的移动设备娱乐，而56%的旅客则更喜欢航空公司提供的内容。同时，旅客还希望能保持联网状态，这样，他们就能发送和接收文本/电子邮件（60%），并传输直播内容（56%）。 “登机牌——旅客正转向选择自行打印登机牌或将登机牌传输至手机——预计到2016年，这一比率可从目前的30%攀升至42%。 |
