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个人房屋短租平台Airbnb 在短短时间里取得的爆发式成功令人艳羡。与 Airbnb 类似的网站 One Fine Stay 已经开始准备进军传统酒店行业。它们在各个城市都有房源，极具竞争优势，那么这对整个酒店行业意味着什么呢? 互动营销公司 The Barbarian 集团执行理事 Colin Nagy 在美国网站 Skift 发表了非常精道的见解： 就像航空业一样，酒店行业也存在着一些奇怪的经营弊病。比如，在下午 3点前，没法登记入住而且退房要在当日中午前。有时候你可能会觉得酒店太注意节省成本，忽略了客人居住期间的服务质量和用户体验。 然而大多数酒店所做的尝试集中于科技层面，比如：万豪酒店发布了一款可以让用户直接办理入住的 App;喜达屋推出了手机房卡。最近在 beacon 技术领域的研究颇多，很多酒店都想利用该技术解决多渠道市场信息的繁杂以及用户评论传递等问题。网页变得越来越简洁和直观，数据更加有效。 但这治标不治本，酒店行业必须明白高科技并不会解决所有的问题，它的作用只是补充服务员工的工作。很多解决方案应该从如何满足顾客的需求，以及酒店行业的初衷这些层面去考虑，而不仅仅是依赖新工具去完成。 Airbnb 在志同道合的人群中广泛拓展其会员，让租客们感到自己融入到当地人的生活中，这反映在租客的用户体验、他们的满意度以及向他人强烈推荐等方面。 无论是传统大酒店还是乡间的小旅馆都需要更加注重服务中人性化的内容，而非简单地提供程式化服务，并且牢记最好的酒店应该是社会生态系统中有活力的一部分。 借鉴 Airbnb 的成功经验，传统酒店品牌该如何应对呢? 1. 改善和当地居民的关系 酒店需要和当地的群众搞好关系，并且融入到当地社会中。纽约的 Ace 酒店欢迎当地人来闲逛，很多人带着笔记本电脑在大堂工作。Crosby 酒店每周日都会放映电影，这已经成为当地人主要活动。High Line 酒店(下图)将意式咖啡吧设计在大厅里也是一个典型的例子。这种尝试再加入一些创意元素和舒适性的考虑将大有发展空间。 2. 营造完美大堂 酒店大堂是现实生活中的社交网络，意外的发现可能在这里上演，或者你也可以只是坐在那里看着时光流逝，想想名人们在宁静的 Mercer 或是 Greenwich 酒店(下图)往来的场景，亦或是假日期间在伦敦的 Claridges 酒店、纽约的 Waldorf 酒店漫步。 展现在我们面前的应是这样一幅画面：来自外地的游客与当地居民安静的饮茶，一位父亲下楼等待家人归来。简而言之，合适的大堂让顾客更愿意居住在酒店里而非公寓里。 3. 重视情景 Andre Balazs 在酒店布景方面强于业界任何人。旗下 Chiltern Firehouse 酒店(下图)里的多层次照明让每位顾客看起来神采奕奕。你不会在一家毫无特色的宾馆前驻足的，但绝对会对他旗下另一家酒店 The Standard 的 Narcissa 餐厅流连忘返，原因是它餐桌上的食材每天从农场直达厨房。最重要的是，这里为酒店客人提供了一个天然的社交场所。 4. 利用数据更好感知用户需求 我最近在 Abu Dhabi 的 Rosewood 酒店(下图)住了一段时间。到达酒店时就有人直接给了我一块馨香的毛巾和一杯凉的石榴汁。我的房间里摆放着一些无花果和少量当地的衣服饰品。所有的这些服务看似十分周到，但是对于大型连锁酒店，应该利用大数据更精确地提高服务质量。比如，我其实最喜欢喝凉的 Ketel One Martini——而这一数据很可能就遗忘在酒店系统的硬盘某处。如果我在一个经常居住的酒店被问到是否我要点经常喝的那种饮料，我会感到惊喜并且爱上这个地方。数据可以引领我们正确的方向，但拥有数据的员工是被训练出来去关心顾客，还是真正关心顾客，其中的差别至关重要。 5. 贴心做计划统筹 洛杉矶的 Peninsula 酒店(下图)有这样一项活动：如果客人从东海岸到达酒店已经是夜里 9点或 10点，那么客人的退房的时间可以延长到退房当日夜里相同的时间点。这样的做法就是在打破游戏规则，会让更多的商业人士愿意住在这样的酒店开会或是享受服务。此外，更贴心的是，超过第二天中午退房也不会加房价。有多少次你乘飞机早晨 8点到达伦敦，却被酒店告知直到下午 3点才可以办理入住，而且他们明明就知道你的航班信息。有些时候可以理解因为酒店没有空房，但是有些酒店已经有过为某些贵宾提供跨大西洋飞行后的“及时房”，其实做到这些需要的是用心做好计划统筹。 6. 在简洁中“纵情” Adam Greenfield 在散文“What is Hotel” 中，从最奇怪的角度定义了酒店： “酒店就是一块白板，一个不受日常生活日积月累影响的理想之地。它的目的就是服务。每一天都是一个新的开始。” 每天打扫过的客房就像是新的一样。它的舒适有一种奇怪的感觉：房间里没有堆积的杂物、别人的物品甚至连别人居住过的痕迹都没有。有的仅仅是简洁。但是下榻酒店往往是在某种特定情况下，可能是一个疲惫的商人或者是一个预算有限的旅行者。 打破传统酒店行业规则的言论中存在很多夸张的成分，因为媒体需要新的有吸引力的东西作为谈资，而 Airbnb 的超高估值让人们避而不谈。但是如果传统酒店把重心放在酒店的软实力方面：与当地居民融合在一起，更多的加入人文关怀元素，它们也能拥有与互联网公司抗衡的优势。 |
