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我们的假日制度，对旅游业发展来说，还是不充分、不均衡。参照国际的经验，度假区实际上需要形成一个“没有峰、没有谷”的贵族血统，如果要是假日充分的话、均衡的话，我应该是什么时候都可以来。但是现在受制于放假，度假区也是有峰、有谷的，有淡季、有旺季的。这也带来后续很多难题，这么大的一个区域，游客变动大，涉及住宿体量设计、住宿结构设计，总投资量的难题、管理的难题等等。 四、对度假区和大住宿更好融合的展望有三个展望。 （一）新的政策引领应该可以预期。前面说过，度假区是有政策“户头”的，是可以赋予新政策的。这里有个核心观点：度假区是政策性很强的领域，大住宿是市场化很强的领域，二者更好融合需要让度假区的好政策，持续惠及大住宿市场。 （二）新的度假业态应该被重视。我列了五种不同“业”态，也是五个“ye”态：第一个是叶子的“叶”，一定要环境好，度假区环境不好就不叫度假区；第二个是液体的“液”，就是一定要有各种喝一杯的地方，而且要喝得很嗨；第三个是晚上的“夜”，要能泡温泉、要有夜市、灯光秀、夜间演出等等；第四个是翻页的“页”，一定要有好的阅读、好的课程，要能学习；第五个是拜谒的“谒”，就是一定也要能动起来，可以到周边去观光、参观寻访名胜古迹。 （三）新的住宿产品应该被研发。住宿业的本质是“对既定时段内某特定空间的使用权”，为什么预定的时候，前台要告诉你说一定要下午两点的时候进店，中午十二点之前离店，仔细想想，这些惯例都是国际上经过多年、多个国家共同总结出来的规律。因为在时间分割上，不能太碎片化，使用时段的管理上，也不能太弹性化，否则的话，每个客人不统一，整个住宿业就乱了，运营成本也会大大增加（城市火车站附近钟点房，服务小众人群，除外）。所以，只能在空间上做文章，并且这种挖掘没有止境。可以从这么几个方面来考虑，第一个怎么睡得好。第二个住宿本身形成“小度假区”，像海南的亚特兰帝斯，或者是澳门的威尼斯人，它实际上住宿就是一个小的综合体，小的度假区。第三，一定要有服务上的反馈。我前一段参加耶鲁商学院课程，其中一个老教授，他在讲质量的时候就讲到了“丽思卡尔顿”，他说这家酒店保证质量的方式就是让每一个基层员工都成为这个酒店的主人，并建立了一套决策机制。像我刚才讲到“花总”这个事情，在丽思卡尔顿应该能够解决，因为从最开始的时候设置的就是基层的员工要去听客人的反馈。在中国，现在绝大多数的酒店里面做客房的人基本上都是处于最后面的、隐型的、或者临时工，甚至总经理都向来没见过这个做客房的人。没有主人意识、没有信息采集传导机制，那他怎么可能说我把游客的需求及时告诉你，并能很快层层传达到总经理呢？所以这种立即沟通、改进的态度一定要比流程化、标准化的服务程序更重要。 我今天就讲这么多，谢谢大家。 |
