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8月12日，由腾讯公司与苏州市政府联合主办、腾讯云与苏州工业园区联合承办的腾讯“云+未来”峰会苏州站在苏州市金鸡湖国际会议中心召开。会上，同程旅游创始人、CTO张海龙在会上做了主题为《数据驱动的同程旅游》的云计算与大数据相关主题演讲，来自Intel、LeanCloud、同程旅游等企业出席。 同程旅游创始人、CTO张海龙在会上做了主题为《数据驱动的同程旅游》的云计算与大数据相关主题演讲。以下为演讲内容（有删减）： 很多人都在关注：数据到底能够为企业带来什么变化？ 提到大数据，大家都觉得是很技术性的问题。不过，我不希望大家把大数据想的很神秘，觉得自己的企业离它太远——因为数据其实无处不在。拿同程旅游举例，我们发展经历了很多的阶段，从B2B、B2C、App，再到目前推进的线上线下融合，数据起到的作用越来越大。 销售、搜索引擎营销的数据监控方法 最早B2B的很多业务需要销售人员，那么考核时大多关注四个核心点：我们的用户在哪儿？通话量的时长？打完电话之后成了多少单？到款情况什么样的？这个是我们关注的4个驱动点。在做B2B的时候，我们更多关注企业用户和数量，但当转型B2C后，就要开始思考流量从哪来。 作为线上公司，首先关注的就是搜索引擎上面的收录、排名和关键词。从排名到流量转化，到下单量，再到最终成交量，最后统计有多少单子完成出行，这些是在B2C初期关注的。基于这样要求，我们当时的后台使用一套公开的访问统计系统。 进入了SEM(Search Engine Marketing:搜索引擎营销——注)后，花钱买的流量比SEO的时候成本更大，我们就开始关注有长尾效果的关键词。一般认为，只要出钱多，就可以在搜索引擎上排得更高，但排第一名并非就是最好的，有时候第二名和第三名效果更好。这需要不停地用长尾关键词监控。 那么为了排名所花费的价格合理不合理呢？我们监控了点击量、用户页面行为、停留时间、付款情况，这一系列举动最后决定了ROI(投资回报率——注)。我们当时做到了前一天所有的点击量和花费的金额，成交的订单，都可以在第二天统计到，便于重新调整。 因为用户都是付费买来的，复购率也非常重要。当时为了支持这套数据，我们自己开发了精准营销系统，能够在第二天就知道前一天所有的竞价排名的费用，包括这些费用最后带来的营收。当然，整个系统比较原始，用的是传统的关系数据库。 移动互联网带来不同的数据监控 2014年后进入到移动互联网时代，App和PC端推广不一样，我们关注的是其它指标。比如说，App的下载量、日活、日新增、拉新、复购以及留存等。所以，我们又为App的数据驱动做了新的改动，为了应对新的数据体系做了一套支持系统。因为App的数据量变大了，技术上我们就不再依赖于传统的关系型数据库了，更多地使用公有云的服务和开源的大数据技术系统。 决定App生死的一个重要指标是是使用频度。度假型旅游产品是低频行为，一年可能2-3次，甚至只有一次。在移动互联网时代，如果产品是低频的，那么App容易被高频App替代掉。所以，同程做火车票预订等产品也是为了一定程度上弥补高频场景的缺失，同时也提供全面的旅游出行服务。 2016年进入到休闲旅游时代，同程旅游除了苏州总部，在全国30多个城市设置运营中心，在全国开设了近300家线下体验店。为了提供面对面本地服务，这些线下服务，又需要用到新的数据驱动。去年开始推进“大数据+人”的战略布局，就是构建一个线上有流量转化到线下去，希望借此能连接全国1亿中产的消费者，但最终这些消费者我们利用APP等工具，还要再回到线上。 大数据告诉我们什么时候转型 在同程几次的大转型中，数据推动起了非常大的作用。之所以我们会从B2B转型为B2C，是因为我们发现B2B的年营收规模是有限的，可能只有几千万。但做B2C，第一年可以做到一个亿，第二年就是两个亿。 从PC转型到App，也是我们通过数据分析得出的结论。因为，有趋势表明移动用户占比越来越大，现在有70%的营收和用户都是在手机上完成的，如果你不去布局抓住这些用户，到2016年的用户流失可想而知。 从线上连接线下，也是因为相对线上，旅游行业在线下有着一片蓝海。 数据可以支撑整个公司运作 同程旅游还利用腾讯云等公共云服务做了很多事情。 比如说用户画像，通过数据挖掘给用户做好画像，提供个性化服务；比如说预测订单和流量，每天海量的有效订单，我们需要预计高峰与低谷；比如说客服中心，需要根据旺季和淡季来安排人员，同时自动分析和筛选对用户有价值的有效点评数据；比如说运维，我们现在做到了运维不再被动，可以比业务同事更早的发现问题；比如说安全风控和防黄牛党，这点和腾讯云的合作非常多。 我在想象，云时代的旅游究竟会是什么样的呢？借助App也好，借助与用户画像也好，我们希望在用户的旅游前，旅游中和旅游回来之后，能够随时咨询、反馈、表扬、投诉，能够给他提供他想要的有品质的产品和服务。 同程旅游在10年前创业时还没有云服务，只有自己组装服务器。但现在，创业者有非常高的起点，可以在腾讯云上快速搭建应用，还可以导入流量。比如说，之前和微信红包合作时，我们很难判断到底会有多少流量过来，据说非常大。那我们也不可能在两个礼拜把服务器买到，即使买到，活动结束，机器也就闲置了，所以我们很好借助了腾讯云的快速扩容和部署能力。 所以我想和大家分享就是同程在这么多年的转型和变化过程当中，数据是如何驱动，并且影响到公司发展的。谢谢大家（原标题《同程旅游CTO张海龙：数据驱动的同程旅游》） |
