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据SKIFT报道， 国际航空运输协会（IATA，以下简称国际航协）的一项调查发现，航空公司赢利不能只依靠那些对其满意的旅客。 在汉堡国际航协全球旅行者峰会举办期间，国际航协市场与销售总监蒂沙夫（Tim Jasper Schaff）发布了这份综合性旅客研究的研究结果，但是并没有证据显示旅客满意和航空公司赢利之间存在关联。 该调查考虑了影响旅客满意度的75种旅客体验独立因素，包括机组人员、客舱服务及服务产品等。研究的调查范围很广，涉及世界各地39个机场30个航空公司的6万名旅客， 按不同的市场或商务/休闲旅客分类。 “最初我们认为，研究会证实旅客满意度与航空公司商业成功之间存在一定联系，”沙夫在会议上说到，“因为有理论依据表明，客户满意和成功之间存在着强有力的关系，这在各行各业都适用。通过股价或其他方式都可予以验证。” 因此，研究小组假设了航空业与其他行业一样，在客户满意度和公司赢利之间存在一定关系。基于这个假设，他们研究了首席经济师提供的四年内的财务数据，以期确定顾客满意度对航空公司的赢利会产生多大影响。 “但是，结果证明二者之间没有关系。”沙夫说，“我们发现，某些地区的航空公司商业上比较成功，但是只依靠旅客满意度的话，他们未必如此成功。可能有其它因素，比如公司合并，促进了他们的商业成功。我们确实不能证明：如果旅客满意，航空公司就一定会在商业上获得成功。” 航空公司面临的问题之一是让旅客满意的标杆不断提高。 沙夫又说：（机舱）特性的重要性日益俱增。比如，商务舱的平躺式座椅。 如果10年或15年以前你就提供了这种座椅，那旅客一定满意、高兴。到了如今，人们就会认为这种服务是理所当然的，因此如果你没有提供这种座椅的话，他们就会不高兴，就会导致他们从满意转为不满意。当然，这只是一种假设。或许机上的Wi-Fi和其他服务也会产生类似作用。创新型服务或首次提供的服务都是重要的成功因素，之后，人们就把这种服务视为当然，如果你不再提供这种服务，那你就有麻烦了。有人把这种现象称为航空业的恶行螺旋。. 航空公司必须在机舱产品上投资数百万元，而且从订购到收货要耗费很长一段时间， 因此，如果高额的投资和大量的工作未能带来预期的效果 - 使旅客满意，那对航空公司来说，没有比这更糟糕的了。旅客满意度和经济回报之间没有关联的结果似乎证实了超低成本和低成本运营航空公司施行的策略的合理性，这些公司通常根据产品的最佳利用率来设计客舱产品。 的确，许多航空公司开始仔细掂量在机舱产品上的投入额度以迎合旅客的喜好，许多措施也确实产生较好的回报。例如，采用细长座椅。这种座椅重量较轻，使用燃料较少，可以增加经济舱的机舱密度；再就是把以前包含在基本套装中的许多服务项目转换成附属消费， 如餐饮服务，都是航空公司努力应对小旅客体验产品上的高投资带来低回报现象的一种尝试。 “也可从相反的方面看待这个结果，即：旅客是否满意无关紧要。”沙夫如是说，“这不是我们要传达的信息，但我们确实无法强有力地证明它。” 研究还发现，在强势品牌和旅客对产品的满意度之间的确存在一定关系。即使对于同类产品，如果航空公司拥有强势品牌，那么满意的旅客就会越多。 |
