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Sabre Airline Solutions 在其发布的最新白皮书中重点标注了航空公司在客户数据、个性化、零售这些领域所面临的商业挑战。基于其市场份额和盈利能力，有先见之明的航空公司正逐渐扩大品牌差异化和以客户为中心的销售及服务的战略领地。白皮书中，Sabre探讨了这个行业的独特复杂性，分析了对销售收入潜力和忠诚度增长的新发现，同时探讨了针对这些问题有可能的解决方案。 增加销售收入，需要加大附加服务 近些年航空旅客增长量巨大，航空公司都在努力实现需求、甚至增加收入而实现利润。伴随着较高的燃油和人工成本，以及越来越激烈的竞争，行业利润已经越来越微薄，仅占总收入的百分百几。航空业的压力从未减轻，因此，航空公司已经投入精力建立多样化的收入渠道，以保持收入来源的长期稳定性。不论国际市场，或是国内市场，不再单一的销售和保障核心订座产品的利润率。然而，从仅提供座位销售到个性化服务整个旅程的体验转变是缓慢而仍需完善的。仍然有98%的航空公司计划在未来三年投入精力扩大附加服务，以成为更好的机票销售商，同时促进销售收入的增长。（数据来源：SITA） 附加服务的一些数据 航空公司的机上配套附加服务销售已经有一段时间，比如提前登机、WIFI、行李和座位收费，航空公司和机场仍有相当大的机会，并且他们已经在考虑提供更多的旅客登机前的附加服务。对航空公司来说，从旅客航空旅行过程中获取额外的收入是极佳机遇，这也是针对旅客行程讨论的核心。这也将包括非航产品销售。近60%的旅客愿意为其旅途购买附加服务。这个比例比头等舱与经济舱的区别更有代表性。千禧一代更愿意为获得更好的旅行体验而花钱，对附加服务销售感兴趣的比例近乎达到75%。（数据来源：Flightview） 有价值的差异化附加服务产品 旅客量增长带来收入直线上升，同时消费者却主张航空旅行的费用应该下降。这个经济依存关系暗示着，消费者并不认为他们购买的附加服务物有所值。换句话说，航空公司不能证明其附加产品价值差异化，便无法进行产品价格溢价。为了追求这个溢价，航空公司们不得不提供更高的产品服务给消费者。 差异化体验必须个性化，这样才能提供给每个人最有价值的感受。航空公司不再为了有利可图而用邮件提供追加销售和交叉销售来轰炸消费者。销售和服务已经成为消费者愿意购买的产品，数据也证实了这一点。Sabre正在开展一项研究，使用技术手段判断收入增长与消费者在个性化、习惯性、全渠道销售以及服务体验的关系。一家中型的航空公司在国际运输量上，前五年的提升可超过1.63亿美元。90%甚至更高的典型收入取决于航空公司的成本结构。航空公司正在快速反应，以个性化、客户为中心的售卖形式作为最吸引人的销售方式来实现真正的盈利。 以客户为中心 许多航空公司声称自己是“以客户为中心”，但事实上大部分却仍然是“以产品为中心”的运作模式。未来的高性能航空公司将被尽力打造为一个以客户为中心，并同时能提供给消费者差异化参与的渠道。事实上，66%的航空公司CEO们正在制定未来战略，或有计划更改他们的客户增长和维护策略，23%的航空公司已经按计划着手或甚至已经完成了计划。（PwC）这种转变将影响几乎航空公司的所有方面，比如人才、组织架构、业务流程和可用技术。正确执行这些新计划，将促使客户忠诚度的提升，更好的经营业绩，增加收入和降低成本。 |
