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10日早晨，一段乘客被暴力驱赶拖下美联航飞机的视频在网络上疯狂流传。 事情是这样的。4月9日下午美联航从芝加哥奥黑尔飞往路易维尔的UA3411航班出现机票超售情况。起初，机组人员询问是否由乘客自愿改签下一航班，可以获得400美元的补偿，食宿由美联航承担 随后又增加至1000美元。但是由于无人自愿，美联航通过电脑随机抽取了4名已经登机的乘客要求下机，包括一名亚裔医生及其妻子。 另外两名被抽中的乘客离开后，亚裔医生表示自己第二天有一个病人预约需要赶回医院，所以必须搭乘这一航班。他拒绝下机并且表示要给自己的律师打电话。结果3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱。有乘客怀疑这名医生当时已经被打晕，因为他嘴角上血淋漓而且呈现无意识状态。UA3411航班随后从奥黑尔机场起飞，并且于两小时后到达目的地。
美联航如何回应？ 美联航是事件发生数小时后作出了解释或者道歉，毫无疑问这家航空在未来几天甚至数周内还是需要花费大量时间在这件事上。 事实上，美联航面对大众做出的第一反应已经让自己蒙羞。 美联航的公关部门首先就UA3411航班超售的情况做出了解释。我们的机组寻找志愿者，但是没有乘客自愿离开飞机，执法人员被要求上机。我们对于机票超售表示道歉。有关被赶下飞机乘客的进一步情况需要联系执法部门。 美联航首席执行官Oscar Munoz的说辞却让局面更糟糕。他是这样说的：这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。
10日晚，Munoz向美联航员工发出一封信，信中他对于一线员工的做法表示支持，并且认为这名被赶下飞机的亚裔医生是一名“好战的、具有破坏性”的乘客。他表示，地服经理毫无选择、只能要求警方协助将这名乘客移下飞机。
Munoz向美联航员工发出一封信
Munoz在接受采访时试图淡化航班超售的事实。他说：“乘客全部登机后，几名美联航的机组人员联系到地服经理表示他们需要搭乘这一航班前往路易维尔执行飞行任务。”这就意味着虽然每一名乘客都持有合法购买的机票并且按照正常程序登机，但是由于4名美联航工作人员要求搭乘这一航班，所以4名乘客会被挤下飞机。而美联航的做法是将不配合的乘客拖下飞机为员工腾出空间。 航班超售 对于美联航是否毫无选择才强行驱逐乘客，这一说法遭到质疑。航空公司完全可以让员工通过地面交通前往路易维尔（大约5小时车程）或者搭乘其他航班甚至包机前往目的地。 美国联邦法律确实允许航空公司超售机票，这种方式可以让航空公司确保每个座位都预订以最大限度获利，虽然个别情况下可能需要将一些乘客赶下飞机。 但是你知道的有多少行业在你购买了商品和服务以后，出于卖家自己的原因单方面收回商品或者撤销服务的？甚至会使用武力？！ 超售被赶下飞机的乘客有权向航空公司索赔，但是航空公司拥有很大的自由设定旅客的优先级别。通常那些票价最低的、不具备常客项目会员资格的乘客以及最迟上机的乘客最危险，最有可能被赶下飞机。如果前往国内目的地延误时间超过2小时，被赶下飞机的乘客有权获得单程票价4倍（最高达1350美元）的补偿。 美国交通部表示，一些乘客可能更有可能自愿下机，另外一些乘客可能出行方案将为固定，无法灵活安排。“几乎每趟航班上都包括一些赶时间的乘客，还有一些乘客更关心票价而不是是否能按时抵达目的地。”交通部鼓励航空公司与乘客协商提供多种补偿方案用以解决航班超售的问题。 航空公司一边竭尽全力使用超售的特权往客机里塞更多的人，直到航班超售必须将一部分乘客赶下飞机。最近的调查显示，2009年，美国民航业上座率降至最低点，为72.21%，而最新的数据显示这一数据达到近85%。这个数据已经几乎达到了上座率的限值，因为一些航线的上座率不可能达到100%。 较高的上座率伴随着经济复苏，这也意味着部分旅客可能会越来越抵制为了几百美元而耽误几个小时甚至几天的时间，更别说由此导致的不便。延迟两小时，可能意味着错过一次家庭聚会、一个行业合同。 如何解决航空公司保证上座率的需求以及乘客按时到达目的地需求之间的矛盾？很简单，让市场发挥作用。亚裔医生急切返回医院，所以他不会为了800美元放弃自己的诉求。而美联航机组从芝加哥飞往路易维尔的需求也很急迫。美联航不想为4名机组支付更多交通成本，因此决定牺牲普通乘客的利益。 (这里不对医生的亚裔身份以及可能存在的种族歧视问题进行讨论。部分信息编译自《洛杉矶时报》) 编者注：事实上，美联航并不是第一次因为服务运营策略而被推到风口浪尖，早在2009年，美联航就曾陷入舆论风口。加拿大歌手Dave Carroll因为自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后，索赔九个月未果。于是，Carroll制作了一首名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频并上传到Youtube上，视频在短短10天内就获得了近400万人次的点击量，成了互联网上最红的视频之一，压力之下美联航被迫赔偿。 按照传统的客户服务理论，一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，其中：24人不满但并不投诉，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。而在互联网高度发达的时代，各类网络社区、用户分享网站的蓬勃发展使得信息的传播速度更加惊人。在10天的时间内，已经有将近400万人次通过Youtube知道了Carroll的不满，随着视频在各个国家被不断地转帖，这一数字截至今天很可能已经超过1000万人次。在品牌和声誉至上的美国，美联航的股票暴跌相信绝不是巧合，上座率的下跌也或许可期，美联航不知道要花费多少个1.8亿美元（损失的市值）来修复他们受损的品牌形象。 无论是超售“逐客”下机还是摔坏行李被索赔，它们都体现了航空公司在服务运营上的严重不足，不将旅客服务需求放在重要考虑的位置上是危险，航空公司是时候深刻地反思一下自己的服务及危机处理能力了。 |
