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美联航暴力拖客事件发生已经有段时间了，各种媒体连篇累牍的报道也让大家爽爽的过了一把吐槽瘾。不过外行看热闹，内行看门道，先不说这事儿其实和航空公司超售没多大关系，我们来聊聊其中涉及到的航空公司IT系统。了解了这些系统的职责，才有助于更加公正的评价整个事件。 收益管理系统及超售 首当其冲的可能就是收益管理系统了。简单说，收益管理系统由两个部分组成，即预测和优化，预测是预测未来航线/航班上的旅客需求，优化指在“知道”未来需求的前提下，找到最优的价格/销售时机组合。而超售是为了对冲那些买了票但不出现旅客带来风险的主要手段，也是现代收益管理系统的重要组成部分。 可能有人会说，旅客买了票不出现可以收手续费啊，不管是改签还是退票都可以收嘛。但是在那个马上要起飞的航班上，由于这位旅客不出现而产生的空座是一文不值的，并且如果该旅客要求转签到其他航班上又会占用其他航班的销售机会和座位。航空公司收取改期或退票手续费必须符合国家相关规定，因而只能收取票面价的一小部分，因而这种行为对航空公司造成的损失是实质性的。 所以不论网络/媒体上对超售如何评价，对于航空公司来说，必须在提供良好的旅客服务体验以及追求收入最大化这两者之间达成某种平衡，而其主要手段就是超售。超售也是由预测和优化两个主要步骤构成，预测是预测未来起飞航班上出现旅客买票不乘机（行话叫No-show）的数量及其概率，优化是在“知道”No-show数量及概率的前提下根据可接受的拒绝登机数限定，计算实际超售的座位数量。注意，这里有个名词叫“拒绝登机”（Deny Boarding），也就是说航空公司发现超售了，会在登机的时候就拒绝旅客，不会发生旅客上了飞机再硬往下拖的事情——美联航用血的教训告诉我们，这样做成本真的很高。这更进一步说明美联航暴力拖客事件的起因绝不是超售。 当然美联航的收益管理及超售模型之效果非常好，70个座位的航班确确实实坐了70位旅客，一个不多一个不少。之前是不是有“拒绝登机”的旅客不得而知，但在4位美联航员工上飞机之前，客座率是100%的，旅客需求是都满足了的，收入是最大化了的，看上去一切都是完美的。 库存控制系统 收益管理系统确定了多少座位在哪个时间段里卖多少钱之后，还需要一个系统来执行这些决策，即所谓的库存控制系统，俗称Inventory Control System。ICS控制运价舱位（每个舱位代码表示一种价格）的开放数量，还会记录每个舱位的销售数量，确保已销售的座位数在飞机实际座位数加超售数的范围之内。当然ICS也会控制“机组留座”，即航空公司根据预先制定的航班计划，在某些航班上预先留出运载其他航班机组的座位，这些座位不会进行销售。 那么问题来了：美联航为什么不在3411上给4位机组人员做“机组留座”？两个可能，其一也是最可能的，就是临时性的机组调配，由于目标航班的原定机组因故不能执行，因而从基地重新调配备份机组；其二纯属个人猜测，即美联航没这个机组留座的习惯，因而机组可以随意搭乘航班。不过全球排前三的航空公司胆敢这样做的可能性还是非常非常小的。 更进一步讨论，如果美联航必须为4名机组人员腾地方，又只有3411这个航班可用，有没有比暴力拖客更好的办法？个人以为，能用钱解决的问题都不是真正的问题，重赏之下必有勇夫，提供足够的补偿（比如达美航空在此事件后适时的提出，超售补偿最高可达1万美元）总能找到自愿下机的旅客。在这种情况下，航空公司应该更多关注旅客的服务体验、满意度，而不是收益。美联航还有一点做得不好，即赔偿给代金券且设定了各种使用限制，如果给真金白银的1000美元，相信早有旅客自愿下机了。 CRM系统——客户画像及价值 除了常旅客系统，目前很多先进的航空公司都有自己的CRM（客户关系管理）系统，主要面向每一个乘坐过航班的旅客。CRM系统的基础是数据分析与挖掘，主要有两个目标，其一是基于旅客的历史消费数据找出旅客喜好并为旅客贴上标签，如常飞航线，喜欢走道靠前排座位等；第二是计算旅客的终生静态价值。CRM系统的两个输出都用于提升航空公司对旅客销售及服务的质量。除了静态价值，从旅客当次购买的航班产品中还能计算出动态价值，静态和动态价值间会有很大差异，如购买了联程航班的旅客的动态价值会被调高，以确保联程服务。 至于美联航为什么能用“随机”方法选出四名亚裔旅客下机，个人只能猜测他们的CRM系统功能过于强大以至于还有“族裔”标签，能够“随机”挑出亚裔旅客。 客舱服务系统 客舱服务系统的主要目标是将旅客的身份信息（如常客级别）、预订信息（如预订舱位及客公里收入等）和喜好信息从PSS（旅客服务系统，通常由订座、离港、常客、CRM等系统构成）实时或批量同步到乘务组的手持设备中（如各类Pad），供乘务组更好的为机上旅客提供服务。 美联航的客舱服务系统应该和他的CRM系统有连接，从而做到在第一时间通过Pad就能“随机”选出4名旅客下机。虽然该公司一直强调“随机”，但实际上肯定考虑了旅客的价值及其他因素，只拿“随机选择”说事儿是否合适有待商榷。 地空通讯系统 顾名思义，地空通讯系统用来实现飞机与地面的实时通讯，通常飞机都会搭载以保持和塔台的联系。美联航是不是使用了地空通讯系统不得而知，但从机场警察迅速到位并很快开始暴力拖人看得出，事件引起了机场警察方面的高度重视，应该是通过某种正规的官方渠道通知的，而其中最便捷的方式怕就是地空通讯了。 结语 从上面的分析可以看出，航空公司运营过程中IT系统起到了关键性作用。 但是任何时候IT系统都只是工具，应用效果好坏的关键在人。好工具的价值只是让做事的效率更高，在坏人手里做坏事的效率更高，在好人手里做好事的效率更高。 更进一步，建设好的IT系统对于航空公司提升营销、服务及运营效率至关重要，国内航空公司对此已有充分重视。 |
