“候补机票”产品会是闯入航空市场的黑马吗？

【出国游】（特约评论员 宁江云）相信很多人都曾想过，全国每天有成千上万的航班，而每个航班上，或多或少最后都有一定数量的座位没有卖出去，那么，这些座位与其最后空着浪费，倒不如尝试以较低价格，卖给一些时间不敏感，或者说时间充裕，愿意在机场等候，如果有低价票就走，没有也没所谓，不去的旅客呢？包括前段时间闹得沸沸扬扬的美联航超售拉人事件，正是航司为了避免航班座位被闲置问题产生，而使用超售导致的问题。

印象中，也曾和一些友人探讨过此类问题，但是，因为需要协调多方，并且存在很多细节点，最终均是不了了之。而近日，笔者发现，有人把这个产品变成了现实。近期，必去上线了 “候补机票”产品。据笔者了解该产品的核心信息如下：

1.该产品使用的正是航班最后空闲座位。

2.该产品需在航司柜台现场候补。补上就有，否则不能乘行。

3.该产品需在航班停止办理登机手续后才能有最终结果，也就是说，旅客如果可以候补上，从开始过安检，到登上飞机，只有30-45分钟的办理时间（我们就不考虑航班延误问题了）。时间是非常紧张的，存在就算候补上，也未能登机情况。

4.产品需要提前选好航线以及一个目标航班，然后支付票款与相关税，票价为该航班全价的25%。

5.如果未能候补上目标航班，可以改当日该航线其他航班，或者免费变更其他日期该航线航班。不可升舱、签转。

6.产品有效期一年，若未能候补成功，票款全退，过有效期后，只能退税。

7.产品不参加航司积分累积。

就如开始所讲，该产品实现了针对航司最后剩余座位的销售，让时间不敏感的旅客，可以享受更低价格实现出行。无论对航司，还是旅客，都是一个双赢的产品。也是航司目前超售不错的替代解决方案。

而关于价格，笔者也随机找了几个时段、航线进行了比对。比对信息如下：

可以看出，必去的候补机票产品价格相比携程的机票价格具备一定的价格优势。

虽然这是个双赢产品，但是，笔者对于该产品，也仍存在一些疑问，如该产品是否只支持国内航线？目前支持多少航司？多少机场与航线？针对这些疑问，笔者也与必去创始人马国华进行深入的探讨：

1.目前该产品仅支持国内机票，后期会开放国际机票。

2.目前支持航司为首都航，支持首都航通航的60个城市，144条航线。

3.旅客购买该产品后，会有始发机场办理该业务柜台详细指引，同时，必去还建立了针对该产品购买者24小时服务的微信群。

4.在航班起飞24小时前，旅客才可申请候补该航班，也会向旅客提供该航班的预约成功率。

根据马国华的介绍，笔者对该产品有了更加深入的了解，但是仍然存在诸多疑问：

1.后期该产品会有多少航司加入？加入航司会拿出多少城市与航线加入？诚然这是个对航司与旅客都好的产品，但是，如果产品覆盖率上不去，那么旅客可选择性还是有限，这势必对旅客的使用体验造成很大的影响，如果热门航司、航线不加入进来，还会有多少人使用呢？

2.该产品是否会对航司的正常销售、收益造成影响？如果大量旅客因为该产品，都去机场候补，航司的正常销售势必被干扰。如何平衡航司正常销售与此产品座位投放，我想这是个棘手的问题。

3.如何确保产品的候补公平性？美联航超售问题发生后，曾引起激烈探讨，其中大家关注的一个问题就是拉人规则，而此产品如何确保旅客候补的公平性，也是一个问题。是否会有人插队？航司是否会有限安排自身员工候补？这也是一个待解决问题。

4.产品理论上是个好产品，也应该有人用，但是，这个人群到底有多大？收益是否可以支撑产品的运营？

5.产品的候补成功率有多大？如果一次不成功、两次不成功，用户是否还有耐心使用？旅客不会给产品更多的时间完善，必去如何才能让旅客有更高的候补成功率，确保旅客使用体验？

6.产品的护城河有多深呢？现在很难有产品可以做到独有，我想该产品也是，如果OTA看上此产品，必去如何与之抗衡呢？

自航司开展提直降代工作以来，机票代理人的生存环境愈发艰难，无论是传统型代理人，还是互联网型代理人，以及TMC类公司，收益均不如以往，只是大家受的影响不同而已。大家都陷入不知如何破局的窘境，整个行业已经沉寂了很长一段时间，大家都在等待新兴产品的闯入，一条机票鲶鱼的闯入。而笔者认为，候补机票产品是大家期待已久的鲶鱼，它打破了航司产品长期无创新的局面，如上述分析，产品虽然还有很多待进一步解决的地方，是昙花一现，还是一炮而红，还有待观察。

进入2017年以来，航司在提直降代方面工作仍在持续加强。东航、海航也先后发文通知代理人国际机票也不得通过第三方平台销售，以及提直降代波及范围扩大到国际机票。

特别是民航局在近期更是发布了《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》，“通过通知内容了显示，此次专项活动“将从规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务和规范投诉受理处理工作等六个方面着力，力争通过开展专项行动实现四个目标：一是航班正常率达到75%，机场放行率达到80%，继续完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设；二是有效处置大面积航班延误，避免发生大面积航班延误处置不当引发群体性事件；三是票务投诉率、行李差错投诉率等指标有明显下降；四是贯彻民航规章要求，针对航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量、残疾人航空运输等难点、痛点问题，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化”。

在机票方面，更是指出“在规范客票销售与使用方面，民航局要求要在去年票务专项整治行动取得初步成效的基础上，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。航空公司要加强签转合作，加大信息技术推广应用力度；中航协要充分发挥行业协会的自律和监管作用，继续开展互联网机票销售平台专项治理；中航信要充分发挥信息服务功能，为旅客提供机票验真、网上办理乘机手续等多元化的服务产品”，由此可见，机票销售环境将持续从严，结合目前航司给出的代理费(一个航段平均25元左右)，代理人在合规经营环境下，是很难覆盖成本的。

代理人要么向TMC、旅行社转型，通过“机+”或者服务费形式，以机票为导流，通过附加服务或者产品盈利。要么努力开拓创新产品，如文章开头所介绍产品，通过特有产品或者服务抢占市场，实现盈利。否则，在目前航司政策与监管环境下，不得在第三方平台销售机票，流量从哪里来，如何平衡投入与收益，都是难题。笔者在2014年，就曾关于提直降代后的应对，脑洞过一些，有兴趣的朋友可以看看《传统机票代理行业向何处去？》。

而航司方面今年截至到目前，暂时也未见到有所产品创新，彼此之间的同质化仍然严重。如果一时半会没有好的创新点，是否可以把目前产品、服务、售后运营优化工作做得更好些？

机票其实是最早的一批电商产品，包括支付公司，早期也是对航空业务抢占的火热，机票具有流程化、规模化、标准化、电子化等特征。因此，航空电商已经是发展了很多年了，这就意味着航空产业，已经积累了很多数据。在人人高喊大数据的今天，航司是否要把手上的大数据翻出来，通过大数据的应用，针对现有运营进行更好的优化？在本次民航局专项行动中，民航局提出的一些点，其实也可以通过大数据进行更好的优化，如以下方面：

1.“在持续推进航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设的基础上，建立、健全航班正常管理体系。”，航班的编排，可以参考的有效数据越来越丰富，通过对目的地旅客机票购买量、购买趋势、搜索量、酒店或景点销售量等多渠道，都可以更精准的测算出未来一段时间的航班需求，以便航司更合理的安排运力。

关于航班延误，前段时间笔者曾与几位好友激烈的讨论过一次，诚然航班延误受非常多的因素影响，如天气、航空管制、前序航班、机械故障、换季等等因素，有些因素也确实是目前无法预测。

但是，我们后来均接受，目前，其中的一部分还是可以通过数据进行更好的处理与后续服务跟进的。特别是在航班延误后的信息通知方面，希望可以通过后台更好的数据分析，让前台得到更快速、精准的信息通知，也好让消费者更好的得到安抚，或安排自身出行计划。假如一个航班从8点延误到10点，第一次通知预计40分钟后起飞，然后旅客很期待，又因为延误时间不太长，就坐在候机楼休息一会好了，再过40分钟再40分钟，如此以往几次后，多数人都会不淡定了。而如果通知的更精准，一次就通知延误到10点，不急的人可以随意逛逛，着急的人该改签改签，该换高铁换高铁。体验是不是可以更好些了。

这里我们再次强调，目前肯定有很多情况下，确实无法预测延误时间，但是能解决多少先解决多少，一步步来总比不做好。

2.“在规范机上餐食服务方面，民航局要求各航空公司要继续创新思路，改善餐食服务，通过丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应等方式，着力提升机上餐食品质，提高旅客的满意度。要继续开展航空餐食旅客满意度调查；在部分航线试点并逐步推广网上订餐服务；在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时，要着重改变经济舱的餐食配备”。

航空配餐，是个被吐槽多年的点，如果航司有意愿改进，其实目前大数据的用户画像服务，可以很精准的了解用户餐饮口味，更多的人，喜欢吃的是甜的还是辣的？预计可以接受的价格区间、机上是否喜欢吃东西等等，都可以比较精准的了解到，然后做出更加贴合市场的产品与服务，进而提升用户体验。

3.“航空公司、机场要严格落实《残疾人航空运输管理办法》，针对残疾人出行需求，增加相关设施设备，不断改进和优化服务流程；航空公司、机场要完善患病旅客应急处置预案、医疗急救机制和服务协议，明确各部门相关责任，进一步规范患病旅客的救治和服务内容、程序等”，还是从用户画像角度来看，其实不用等旅客提出，航司就可以知道航班上是否有个别旅客是否存在特殊如轮椅、看护等需求，然后把服务前置，主动询问是否需要类似服务，否则，如果旅客没有办理过，处理起来，确实不是很容易，旅客毕竟是旅客，没谁愿意因为要坐几次飞机，就变成航空业务专家，了解一堆流程与规则。

4.机+高铁联运产品，现在应该没人再去质疑高铁是否会对航司产生冲击了，特别是在支线航线，高铁已快一骑绝尘。既然局面已经这样，是否应该考虑机+高铁合作。此类产品在综合类预订平台是通过预订趋势和综合类产品来进行套票打包和推荐的，其实在航空公司也可以利用大数据来分析和推进此类应用，针对热门和主要航线人群进行分析，通过同一日内的位移情况来分析，旅客是否有机+高铁的联运需求，比如北京至广州的航班旅客是否在同一日中还出现在佛山。

以上，为笔者看到必去产品后的惊喜分享，以及对航空现状的一些想法，希望与大家一起分享与探讨。