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“你知道你的旅客正在干什么吗？” 这看上去只是一个简单的可以用知道或不知道来回答的问题。但是当你用这个问题来问你所在领域的人，或者甚至于直接问你所在航空公司的同事时，你可能会惊讶于那些不同的反应。有的人会左顾而言他，或者因为说不清楚而设法敷衍；其他人则会说出一大堆流行的词语来，用这些词语来掩饰对旅客行为知之甚少的事实。 至少到目前为止，还很少有哪家航空公司的人会非常直接地敢说：“我们知道，我可以告诉你关于我们的旅客的一切信息。” 行业领先的航空公司，如果建立了真实的关于旅客的“360度视图”，那么可能就敢于用“知道”来回答我们在文章开头提出的问题。如果一家航空公司能够收集旅客的数据，正确地分析这些数据，并建立一种“以旅客为中心的模型”，由此集中精力优化航空公司和旅客的互动能力，那么这样的航空公司就将有能力建立很多创新的解决方案来解决旅客遇到的实际问题。 1. 收集：建立有意义的旅客数据样本集 在所谓的“以旅客为中心的模型”中，收集数据是最基础的一项工作。如果你不知道你的旅客是谁，也不知道他们在干什么，那其它的关于旅客的一切都将只是空谈，包括那些打算向旅客推销些什么的想法。当航空公司把旅客的信息妥善收集并保存之后，从业务视角看，就可以基于这些数据制定出恰当的旅客所需要的解决方案，并建立航空公司的口碑品牌。 说到这里，很多航空公司都会抱怨说：“我已经有很多很多的数据了！然并卵！”不过，这就对了，接下来你就必须要知道怎么让这些数据开始工作起来。 2. 分析：找到能够识别旅客需求的关键视角 既然手握海量数据，首先要做的一个步骤就是建立旅客档案。例如，对于航空公司来说，他们可以识别出自己的常旅客，并通过旅客们的购票方式、经常飞去的地方等等信息来对旅客有更多的了解。 在这里，重要的一个理念是建立“以旅客为中心的模型”。在发散性的构想那些创新点子之前，要对这些数据进行分析，而分析的视角一定要“站在旅客的角度”，了解旅客们的关键行为。 航空公司看待自己的旅客的视角可以有很多，例如，你可以从市场营销、收益、销售、航班计划、运价计算等角度来对旅客信息进行分析。那么，哪个分析视角是通往成功的路径呢？这个时候，不应局限于某一个视角。航空公司要对自己的旅客进行全方位多角度的数据分析，并得到真实的信息，要知道他们是谁，以及他们需要那些特定的创新服务。 3. 使用：使用数据来驱动旅客解决方案中的创新 假如航空公司对自己的旅客数据进行了恰当的分析，那么用数据来驱动创新就简单了。通过那些你所建立的新的视角来识别出你的旅客所遇到的最大的问题，然后设法解决这些问题。 例如，对于常旅客来说，他们希望消费多了能够有所奖励回馈，那么航空公司通常就是建立一个忠诚度计划来奖励他们；如果数据显示旅客找不到便捷的方式来预订机票，那么就要去简化航空公司的门户网站。 以旅客为中心的模型不仅仅能够帮助航空公司了解旅客的需求，同时还能够让航空公司识别出服务中的短缺。只要根据收集、分析、使用的逻辑去不断优化旅客数据的应用，通过一段时间的积累，航空公司会发现他们越来越懂自己的旅客了。 |
