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一直以来为了降低成本增加收入，航空公司努力不懈地尝试着各种新业务模式。例如在降低燃油成本方面的努力，包括使用替代燃料，非常规燃料或高级燃料；此外还有在降低飞机维护成本，优化航班运营，简化操作流程，提升员工产出等方面的大量努力。 航空业属于服务业范畴，同时又是劳动力、资本和技术密集型的产业，利润率非常低。整个行业容易受到内外部环境变化的影响，系统升级（传统系统向先进系统的改造），过程改进——流程再造，自动化，电子商务，移动互联网战略，B2C、NDC、低成本业务模式以及附加服务销售都是这个行业的热门话题。 ONE Order和无票化业务模式是最近的热门话题，吸引了大量关注。那么，什么是ONE Order？ONE Order是类似于PNR（旅客姓名记录）、对旅客在所有渠道的预订和行程的记录。目前，PNR中只包含航班航段信息及对应SSR（特殊服务请求）信息，通过AIRIMP/EDIFACT标准的请求/响应报文进行同步。 不过看看全球航空业的趋势，所有人都在谈论“一站式”服务体验，客户可以在一个点上购买所有的服务，包括航班航段、附加服务、酒店和租车，购买整个行程中的所有服务，并将信息存放在一个地方（ONE Order）。 NDC为这个愿景提供了可能：确实可以在一个地方购买几乎所有的服务。客户从航空公司销售渠道或销售网站模板（portal）就能获取所有服务信息，这些服务可能是航空公司Hosting的，也可以通过API（应用编程接口）从其他供应商（酒店、租车、铁路等）处获取。这套流程看上去相当简单，而且技术实现也不并困难，但是如果我们不能像今天已经做到的那样：为客户提供订单取消，重新预订和退款服务，那么这套新模式就不会真正有吸引力。而要实现这些功能与服务，在订单完成的前后需要通过某种方式与特定的供应商进行“对话”，将取消、重订、退款的请求发给供应商，将对价格/运价的调整、明细、应收应付以及最终结果的响应回复告知客户。 通常情况下，应该由“Merchandising”系统的供应商来提供上述解决方案：如果能直连库存，实现上述交互就不成问题，但在非直连库存的情况下（其他供应商）需要有个“翻译层”，通过API或其他报文标准与第三方供应商进行通讯。 方法之一：目前大部分低成本/线上航空公司都能实际提供“不可重订且不可退款”的订单或机票（航空及相关服务）。这样，那些只能出最低票价的客户便没有选择了。这种方式简单直接，在结算和财务方面没麻烦，对低成本或线上航空公司确实比较合适。然而客户需要灵活性，期望航空公司能给出更多选择，希望交互过程尽量简单，或航空公司能根据自己的出行需求作出改变。 为了实现这个愿景，航空公司需要分解销售过程，看看销售之前和之后应该怎么做，然后找出应对的解决方案： 销售之前：客户通过“AV”（或Shoppping）查询、选择航空产品及附加服务产品的组合。对于直连的供应商，可直接获得运价并根据客户选择的组合作出调整。如果购买第三方供应商的产品或服务则需要通过AIRIMP报文的行动/建议/状态代码进行管理（销售请求和响应回复），其过程与CRS（NN/UU/NK - HN/HL/HK/UC - KK/KL - HK/TK - RR）类似。一旦订单中的状态代码变为“确认”，比如HK，则可计算订单中所有服务的最终价格，并提供给客户。 销售之后：完成销售以后会生成订单号，因而可用订单号作为取消、重订和退款请求的索引，并使用AIRIMP报文管理取消流程（XX/XI-HX）或重订流程（NN/UU/NK - HN/HL/HK/NO/UC - KK/KL - HK/TK - RR）。 1. 首先校验所有航段的状态是否为FLOWN/UNUSED 2. 校验“不可退款”或“不可重订”标志 3. 确定允许退款或重订 4. 基于航段，预订附加服务，并校验、重新计算价格 取消/退款 a. 请求：全部取消或部分取消，然后处理该请求 b. 根据航空公司政策，重新计算税及代理费率 c. 如果之前的支付方式（FOP）为信用卡，则收费将从信用卡划入/划出 d. 如果采用其他付款方式，需要向客户开据EMD（MCO）收费凭证 重订： a) 首先客户被允许能够修改已有行程 b) 客户能够添加或删除航段、服务，改变服务等级，出行日期或选择新的票价 c) 当客户完成构造新的行程，则会计算新的价格 d) 对附加服务的所有修改（添加、删除、修改）都会根据相应航段重新计算其价格 e) 航段运价和服务费计算完成后，完成最终订单价格的计算 f) 对比新订单的价格与老订单的价格 g) 根据航空公司政策，重新计算税和代理费率 h) 如果新的订单价格高于老订单，则向客户收取差价（ADC） i) 根据销售渠道的不同，客户可采用现金或信用卡支付 j) 如果新订单的价格低于老订单，则差价要返还给客户 k) 如果之前的支付方式为信用卡，则差价返还到客户信用卡帐号 l) 如果采用其他付款方式，还需开据EMD（MCO）单给客户 ONE Order确实能够有效管理上述流程，因此我们将之与PNR进行对比，并仔细考虑如下的问题： 1、同一个订单是否能包含多个客户？ 2、与分离PNR类似，是不是能分离订单？（前提是同一订单支持多名旅客） 3、与成人旅客一起出行的儿童与婴儿，相关乘客的同伴票价（PD，CN、CP）如何处理？ 4、IATA“每位旅客一张票”的规定是否需要改变？ 5、团队预订（超过9位旅客）怎么办？会不会有团队订单？ 如果所有的航空公司都参与讨论并达成一致，上面这些问题就都能找到答案或者解决方案，此时ONE Order模型将被广泛实施并持续完善。 无票化出行 无票化出行是对管理航空票证的一种有益探索。无票化出行能够节省第三方结算成本（例如ARC/BSP）,以及运维电子票数据库的成本。以下是对该问题的一些思考、探索和尝试，希望对这一问题有所裨益： • 已经是电子票时代了，我们真的需要实体票据/票号吗？ • 我们能不能用PNR/订单/交易号来替代票号？ • 我们能不能省下第三方BSP/ARC和电子票数据库的成本？ • 我们应该怎样管理销售、重订、退款以及interline（向外的以及向内的）？ • 无票化出行在不同层面或时期对结算标准的影响是怎样的？ 据说，Navitaire（已被Amadeus收购）已经能够向多家低成本/线上航空公司提供“无票化解决方案”了，该方案将与钱相关的信息放到客户记录中，而不是放到机票记录里。 总结： ONE Order和无票化模式是航空史上的伟大创新，一旦实现将会带来航空销售模式的彻底改变，并为整个航空业节省大量成本。 |
