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过往20年，在在线旅游行业中，携程从小创业公司逐渐探得龙头地位，经营史已沉淀为宝贵经验，如今它迎来新一轮挑战。 
10月29日，携程集团在上海世博中心举办20周年盛典与全球合作伙伴峰会，携程联合创始人、董事局主席梁建章当日发表了深度演讲，宣布携程将使用新英文名称“Trip.com Group”；并宣布G2新战略，聚焦于“全球化”和“高品质”。 20岁的携程，不仅仅拥有成熟公司的严谨专注，也仍然具备创业公司的激情。在现场，梁建章自信地宣布，携程目标是三年做到亚洲第一、五年做到全球第一。 过往20年，在在线旅游行业中，携程从小创业公司逐渐探得龙头地位，经营史已沉淀为宝贵经验，如今它迎来新一轮挑战。从梁建章的发言看，携程渴望为国运做出贡献。 挑战“最受尊敬” “我们要在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，五年内成为全球最大的国际旅游公司，十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。” 当外表谦和的梁建章在现场讲出携程的新目标时，现场气氛没有变得明显雀跃，更偏向于一种倾听状态下的“稳定”。在OTA领域 ，梁建章曾带领携程创造了很多“奇迹”，早已名声在外。 引起笔者注意的是，“最受尊敬”四个字与“最具价值”并列。在过去两年，携程经历几轮争议性舆论，曾影响它的名声，但携程不断优化服务，走出了舆论争议。 “最受尊敬”，它意味着，携程要全方位提升自身服务，让消费者、合作伙伴、政府、甚至非消费者均认可它，也意味着企业要始终保持清醒。 “最受尊敬”，携程的第一步恐怕是承担更多经营责任，不断提升业务、良性竞争，为社会创造更多财富。 在这一步，携程继续押宝国际化，并对服务品质提出直接要求。 在20周年现场，梁建章宣布携程英文名改为Trip.com group，意即要做国际化。所发布的G2战略，包含“高品质”“全球化”两大关键词。梁建章强调，在国际化过程中，携程的五个核心价值观，即以客户为中心、团队、责任、诚信、合作共赢将始终坚守。 携程将利用平台优势，持续推进其国际化业务。 携程集团执行副总裁、旅游事业部CEO杨涛在全球合作伙伴峰会上介绍，目前携程旅游提供的产品和服务已扩充到3大类20大项，可以一站式解决旅行者的各类需求。其中，包价类，可提供完整的出行方案，包括跟团游、定制游、自由行套餐、邮轮、主题游、高端游；单项类，可提供全面的目的地体验，包括门票、一日游、玩乐、专车、租车、船票、汽车票、通讯、向导、购物等；其他支持业务与服务，包括签证、保险、外币兑换、微领队等。 在供应端，携程与25000多家旅行社合作；拥有7000多家各类资源供应商；10000多位定制师、当地向导、微领队等个体服务人员；7400多家线下门店。截至今年10月，各类跟团游业务年度订单交易规模已突破250亿元大关，在我国的旅游企业中率先达到这一规模。 杨涛表示，按照携程集团“G2”战略，平台化未来有两个重点。第一个是全球化，“出海”寻求更广泛的合作和更广泛的交易方式。“如果它是从中国走出去的全世界性服务型公司，这个意义非常重大。”杨涛说。第二个战略是高质量，携程希望在未来与合作伙伴引入先进的理论、工具、技术，一起把客户体验做好，“回归行业本质，去避免低价和低质的竞争，创造更高的附加值，为所有的合作伙伴带来更高的回报。”杨涛说。 据笔者了解，机票业务已经成为携程“出海”的先锋。在同一峰会上，携程集团副总裁、机票事业群COO谭煜东现场提到，从2013年开始发力至今，携程国际机票业务持续保持高速增长，目前在机票总票量中占比达30%，其中纯国际机票已占到国际机票总量的1/3。 谭煜东也透露了机票业务未来五年的新目标：国际机票出票量将是现在的五倍，在机票总票量中的占比达60%，其中Trip.com将贡献70%；对机票营收的贡献将达到70%。海外呼叫中心除了苏格兰、东京、首尔三地外，也将落地更多海外城市。同时，携程考虑将机票技术开放给合作伙伴，创新、数据与智能化、精准营销、运营优化等四个方面，将是合作的重点。 携程致力于出海，在价值观上，旅游对于携程也不再意味着仅仅是为了收益。笔者注意到，梁建章提到，旅游带动人的交流，有助于提升国家创新力。“外部交流越多的地方，创新力越旺盛。创新力更重要的是人口，人口的数量、人力资本的投入，再乘以跟外部世界的交流，所以旅游在提升创新力方面也是非常重要的。” 在现场，携程集团高级副总裁、大住宿事业群CEO陈瑞亮在演讲中，介绍了大住宿事业群的全球化计划。 据介绍，携程目前在全球范围里面有超过3000个供应商合作伙伴、140万家合作酒店。在陈瑞亮看来，国际化作为一个整体的策略，其将把“商户赋能”推向全球，更加深化，多做创新工作，第一类是开放一些平台的能力，包括服务能力，比如，与产品、价格相关的一些工具，帮助商户提供更好的客户价值，最终也给到携程的用户；另一类是，通过提供工具和技术，及直接连接到酒店的服务，帮助酒店提高他的运营效率，降低运营成本。 除了业务之外，要达成“最受尊敬”，也意味着得携程将积极承担公益慈善责任。 笔者注意到，这一点，携程正在推进。据悉，携程在保障游客旅行安全、旅游扶贫、碳补偿方面已经有公益经验。在20 周年当天，携程首次公布社会责任战略——“携程之星-STAR”，聚焦于保障旅行安全、精准旅游扶贫、减少旅行鸿沟、负责任的旅行等四个维度。 同日，定位于“互联网+公益+旅行”全新资助模式的携程公益平台正式上线。将帮助农村留守儿童实现旅行愿望，并计划第一年资助50个旅行公益项目，提供1000万爱心资金。公益平台未来也将开展旅行环保与旅游扶贫，目标是成为全球最大规模最有影响力的旅行公益平台。 入境游，携程的新战场？ 笔者注意到，梁建章董事长与人口经济学者这两个身份并不割列，学者梁建章的研究帮助企业家梁建章更加看清楚未来趋势，为携程定下航向。 据公开报道，携程的国际化起步于2016年。2016年，携程成为印度OTA平台 MakeMyTrip的股东，收购全球领先旅游搜索引擎天巡（Skyscanner）。2017年，又收购了美国社交旅游网站Trip.com。而在2017年7月8日，梁建章在斯坦福大学曾进行一场演讲，他用一张张经济学图表展示目前全球化的趋势，梁建章谈到，中国的出境旅游已经进入高速增长期。通常人均GDP达到8000美元时，出境游将进入高速增长期。 而笔者观察到，在20周年盛典上，梁建章着重解读入境游的低迷之状，不禁令人猜测，入境游，携程下一个战场？ 在现场，梁建章展示出一张“地图”，图中，各国家的面积取决于其入境旅游收入。美国以2000多亿美元的收入而“面积”最大。在亚洲地区，“面积”最大的是泰国，中国则呈现出“中等国家”的面积大小，跟中国整体的经济地位不相称。 梁建章将入境旅游对GDP的贡献做了一个比值，提到“我们发现，中国在全世界所有国家中几乎是垫底的，是最低的，一般国家的入境游对GDP的贡献在1%~3%左右，中国只有0.3%。” 梁建章谈及入境游存在巨大的经济潜力。“入境游的低迷，我认为是中国经济的一个非常大的软肋。它只占GDP的0.3%，如果正常的占1%~3%的话，意味着中国入境游应该有1000亿到2000亿美元的增量机会，相当于贸易顺差的30%～60%。”梁建章认为，这也是中国旅游行业面临的最大问题。 笔者根据公开数据获悉，入境游游客增速与人次均已不敌出境游。2018年中国有效入境游人次是6074万，而出境游人次却高达14304万，被反超一倍还要多，入境游的地位和中国大国地位极不相称。 而造成入境游低迷的原因，梁建章认为有两个方面，其一为签证、上网、支付、英语等多方面的服务体验有待提高，“很多服务体验还不够友好”。其二为“旅游形象问题”，部分外国人认为的中国怪与远影响着入境旅游，梁建章建议，在形象定位上，宣传中国的友好性成为重点。 对于入境游现状，梁建章在现场表示，携程将携行业伙伴、政府改善入境游的服务体验方面的痛点，同时作为全球化公司，将可利用全球资源和整合营销优势来帮助提升中国形象。 值得注意的是，2019年8月23日，国家印发《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，其中明确提出，提升入境旅游环境，具体工作包括要整合已有资源，提升入境旅游统一宣介平台（含APP、小程序等移动端）水平。鼓励各地开发一批适应外国游客需求的旅游线路、目的地、旅游演艺及特色商品并在宣介平台上推荐。完善入境游客移动支付解决方案，提高游客消费便利性。研究出台以北京2022年冬奥会、冬残奥会为契机促进入境旅游的政策措施。“确保入境旅游环境得到明显改善，入境消费规模保持持续扩大态势。”该意见表示。 有研究预测，2030年，中国会超过法国成为入境游第一大目的地，以此推算，入境游的趋势或在这几年迎来爆发。梁建章表示，携程计划五年内成为全球最大的国际旅游公司，十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。当“入境游”爆发之后，或有实现可能。 *本文来源：中国经营报，作者：胡峰，原标题：《携程硬核新程》。 |
