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一个中国旅游人行走中国考察世界的所见所闻和所思所想。 
*景域驴妈妈集团副总裁任国才先生的新书《任在旅途之二：旅游行思录》已在执惠官网独家连载，此文为第十三篇。截止2019年11月底，任国才先生在旅行中考察了国内34个省份、270个地市州、1000个区县市以及国外二十多个国家和地区，在积累了数百篇旅行游记，拍摄了数万张旅行照片的同时，也写作了近百篇旅游专业文章。为纪念到达中国1000个区县市的里程碑，任国才先生将十多年来对旅游行业的思考研究文章精选成册，于是有了《任在旅途之二：旅游行思录》。 全书文章共69篇，一线真实体感、持续研究之果，多点连线成面，其间所思所得可为从业者之参考。此亦是执惠连载之义。 《旅游行思录》之宜家家居与中国旅游“十问”—— 上个周末和这个周末，连续两次陪同家人到杭州新开的宜家家居购物。 根据在北京、上海、广州宜家家居购物的经验，周末购物时间段中，上午、中午是入场高峰，下午四点之后入场人数逐渐下降。因此，两次开车去宜家，我都是选择下午五六点钟入场。虽然已经是进场的低谷时间，但宜家家居停车场内依然车位难求，商场内人头攒动，生意红红火火。 众所周知，杭州是阿里巴巴的大本营、中国电子商务之都，杭州市民选择网上购物的比例很高，而且，杭州市民又是成熟挑剔的消费者，宜家家居靠什么吸引众多杭州居民踊跃入场呢？宜家家居凭什么赢得杭州消费者的心呢？ 根据观察和访谈，笔者发现，宜家家具的产品和服务有许多独到之处： l 所有商品都是“瑞典设计”：宜家的每件商品，大到床垫和厨具、小到台灯和插头，都由瑞典设计师精心设计，体现简约时尚的设计风格，而且每件商品都有一个专属的中英文名字，如：书架叫BILLY/比利，电池叫ALKALISK/艾卡利斯、画款叫RIBBA/丽巴，浴衣叫NJUTA/纽塔、算盘玩具叫MULA姆拉……这些精心设计的商品，功能非常贴心，充分考虑到“以人为本”。以BILLY书架为例，可以自由移动上下隔板形成多种空间组合，最多可以承载180本书，兼顾美观和实用于一体，功能与时尚兼具。与红星美凯龙等家具卖场、沃尔玛等超市主要销售其他商家的商品有本质上的不同，宜家家居专卖“瑞典设计”的“瑞典商品”，消费者能够明显地感受到产品的品质感。 l 宜家“25年品质保证”：“采用世界先进的可压缩弹簧，保证床垫高品质；采用全球最严格甲醛释放标准，所有床垫均不含荧光剂；采用3万次滚动测试，5千次边缘耐久性测试。”在这段直观地描述宜家床垫特点的文字上面，是一行醒目的大字——“宜家床垫提供25年质保”。量化到25年质保的床垫，加上宜家家居的品牌背书，自然赢得了消费者的放心。 l 售卖“整体家居方案”：除了售卖零散的家居商品外，宜家家居特别设计和售卖“整体家居方案”，帮助和引导消费者购买组合家居：适合单身小白领的25平方米房屋家居方案、适合小情侣的35平方米房屋的家居方案、适合三口之家55平方米房屋的家居方案……除了按照面积划分的“家”之外，还有按照不同预算划分的客厅家居方案、厨房家居方案等。如“一套完整的客厅家具方案（低于3000元）”，包括以下家具：卡莱克搁架1个598元、卡莱克搁架1个449元、库帕双人沙发1个699元、史高博转椅1个199元、勒伯格隔板柜1个198元、霍纳文推车1个99元、拉克边桌1张39元、埃克比隔板托架1个109元、芬沃尔德支架1个205元、利蒙桌面1个239元、奥勒夫桌腿70元，合计2904元。 l 会员价明显“优惠”：宜家家居里的很多商品都标注两个价格：会员价与非会员价，会员价比非会员价便宜10-50%不等。如纽塔浴衣，非会员价349元，会员价则是249元；洛兹镜子，非会员价34.9元，会员价24.9元；阿纳多微波炉托架，非会员价69元，会员价49元；库西娜储物盒，非会员价39.9元，会员价19.9元……消费者如何享受到会员价？只要成为宜家会员，马上就能够享受。如何成为宜家会员？只要用手机扫描宜家微信、或者到出口处电脑填写个人资料后提交，即可免费成为宜家会员，并得到一张专属的会员卡。会员卡当场开通当场有效，消费者即刻就享受到会员价。 l 天天有“特价商品”：宜家家居的每个分区，都有一件醒目的特价商品，价格特别优惠，通常只要几元钱。如在阳台区销售的比格尔盛具，每个盛具只卖4.9元；在灯具区销售的艾卡利斯碱性电池，10件只卖9.9元；在二楼走道区有一个专门的特价商品区，所有商品都低于10元/件，价格从一两元到七八元不等。“特价商品”不但让大多数消费者感觉“实惠”，而且让精打细算的消费者更感觉“捡了便宜”。 l 退换货“随时欢迎”：不需要购物发票、不需要退货理由，只要有宜家收银小票、购买物品没有破损、在退换货时间内（非会员60天，会员长达180天），消费者就可以到宜家家居自由地退换货。宜家家居卖场内有专门的退货区，消费者可以当场办理退货、当场拿到退款。这与当今中国常见的 “购买容易退换难”形成强烈反差，光这一招就俘获了众多消费者的心。套用当前最流行的话“有钱就是任性”，宜家则是“退换就是自由！” l 驾车购物“免费停车”：杭州宜家家居有地面、地下一层、地下二层总共三层停车场，不同于百货商场“停车即收费”和超市“购物满**元免费停车两个小时”，宜家家居停车完全免费、且时间长短不限，这对自驾一族具有很强的亲和力。难怪笔者两次去宜家家居，三层停车场始终停满了车，许多无法进入停车场的车主将宜家家居外的马路也停满了。 l 儿童也喜爱的“乐园”：宜家家居有一个专门的“儿童乐园”，身高在1.4米以下的儿童，都可以免费进入游玩；在宜家的儿童玩具区，有一个小型的玩具体验场所，里面有多种玩具供儿童游玩体验；在出口等候区、退换货等候区，也摆放了一些儿童游乐设施，让陪同大人等候的儿童也可以自得其乐。对于很多带了孩子的父母而言，宜家家居不仅仅是一个家具卖场，也是一个小型儿童乐园；对于儿童而言，到宜家家居不是去买东西，而是去“玩”的。 l “随便坐随便躺”。宜家家居床垫区的样品床上，铺着一块提示牌，上面写着“请躺下试试，体验优质睡眠”；在宜家的25平米、35平米、55平米样板房，床上躺着人、沙发上坐着人……宜家，有意让消费者自由地“任性”，随便坐、随便躺，享受在家一般的放松和舒适。这与很多卖场“只能看不能碰”形成鲜明的对比。体验到位了、感觉舒服了，消费者购买的欲望自然也就产生了。 l 正宗的“瑞典美食”：宜家家居内有专门的美食区，出售瑞典肉圆、拉丁烤肠、热狗、冰激凌、饮料等休闲食品，价格从1元至6元不等；另外，还出售香草三文鱼拼盘、意式肉酱面、黑椒牛肉饭、香烤西冷牛排等套餐。其中，瑞典肉圆是典型的“瑞典造”，只在宜家独家销售；冰激凌则是宜家的“爆款”，单色冰激凌售价低至1元，双色冰激凌也只要2元，比麦当劳和肯德基的冰激凌便宜不少，成为几乎所有消费者必买的食品。 l 购物线路“单向曲折”：宜家家居内的购物线路都是单向的，从入口处进入卖场后，内部只有一条单向的购物路线，每个转弯处都有一个投射的指示箭头，引导消费者的行走方向。购物路线曲曲折折，串联了整个楼层的购物区域，消费者沿着单向的购物路线行走，刚好经过所有购物区域，目光自然而然与所有重要商品接触。“单向曲折”的购物线路，大大增加了卖场内的步行长度、也提高了消费者的购物频率和购物数量。宜家家居卖场内的购物路线设计，与中国苏州古典园林“以曲取直”、“小中见大”的线路设计手法神似。 l 贴心的“便利服务”：在宜家家居的休息区，摆放着自助手机充电站，提供各种手机的充电接口，充电免费；在宜家餐厅，宜家俱乐部会员可以获得免费咖啡和茶（周末及节假日除外）；在宜家每层的厕所内，有残疾人专用厕所、有专门为儿童准备的烘干机和便池、有专门的婴儿护理台、有免费的手纸和洗手液；每层都有一个意见反馈电脑，随时对产品服务打分或提出投诉意见…… 以上点滴，管中窥豹，可以看出宜家家居鲜明的产品定位：“品味、精致、时尚、环保”，宜家家居的服务理念：“人本、贴心、便利、互动”，宜家家居独特的价值观：“为环保的家居生活设计”、“益于人类、益于地球”、“携手合作，保护森林”……宜家家居的产品主张、服务理念、价值观，精准满足和引导了中国数量庞大及快速增长的中产阶层，70/80/90后、有车一族的心理、生理和价格需求。 宜家家居，就是这样赢得了中国消费者的心！ 反观中国旅游业，为什么外国游客来的越来越少（入境旅游人次连续三年下降）？为什么国内中高端游客纷纷跑到外国去旅游（出境旅游人次近几年平均增速超过15%，超出国内旅游人次增速5个百分点）？？为什么中国很多旅游城市、旅游景区、宾馆饭店，难以赢得外国游客和国内中高端游客的心？？？ 对照宜家家居，中国旅游业的硬件——旅游基础设施（如道路交通）和旅游服务设施（如游客服务中心），经过多年政府主导的大规模投资，已经“很高大、很壮观、很气派、很好看” ，基本达到甚至部分超过发达国家水平。但是，中国旅游业的软件——旅游服务，包括服务精神、服务态度、服务内容、服务水平，距离国际水准还有很大的距离。绝大多数游客，最关心的其实并不是“好看、气派”的硬件，而是“贴心、实用”的软件！根据笔者经历和游客访谈，以下是国内外游客普遍关心的十大问题： 1、 厕所有人定时清扫吗？厕所里有免费的手纸吗？ 2、 有儿童乐园或儿童游乐设施吗？ 3、 有残疾人专用通道和专用设施（如轮椅）吗？ 4、 停车是否收费？消费后是否可以免费停车？ 5、 可以办会员卡吗？对会员（回头客）有什么优惠？ 6、 有家庭套票、情侣套票、一日票、多日票、白天票、夜间票吗？ 7、 有免费WIFI吗？ 8、 有“爆款”的特惠产品吗？ 9、 买的东西出现质量问题，或者我不想要了，可以退吗？找谁退？ 10、 万一遇到问题，可以找谁投诉或求助？ 各地旅游城市、旅游景区、宾馆饭店等旅游负责人，你的回答中有几个“是”或“有”？如果低于6个，那需要高度重视抓紧反思了。 中国旅游服务改进，路漫漫其修远兮，务须大家共努力。 【新书简介】 *《任在旅途之二：旅游行思录》是任国才先生《任在旅途之一：行走中国》的延续。《任在旅途之一：行走中国》是旅行的所见所闻，《任在旅途之二：旅游行思录》则是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中国》是轻松的感性游记，《任在旅途之二：旅游行思录》则是专业的理性文章。《任在旅途之一：行走中国》积累了丰富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思录》对旅游素材进行了分析研究和提炼加工，实现从实践到理论的升华。 想要预定《任在旅途之二：旅游行思录》的用户，可点击查看《任在旅途》新书出版赞助方案及预定方案，也可添加任国才先生微信：renguocai。 |
