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近日，酒店卫生问题、酒店与OTA的价格战、民宿等酒店新业态开发等问题引起了民众的广泛关注。作为民营经济发达的浙江省，酒店行业一直走在全国的前列，记者带着相关问题，采访了浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥先生。 记者：前几年爆出如家等酒店用毛巾或浴巾代替抹布清洁马桶事件，浙江省饭店业协会对此如何回应? 杜觉祥：我们很关注“毛巾门”事件，确实，如果用毛巾浴巾擦坐便器，再擦杯子，在酒店管理中是不可思议、也无法容忍的。不过我没看到相关的视频，我也认为可能没有这么严重，有被夸大的嫌疑，但肯定存在着酒店操作程序不规范的问题。因为饭店应当有抹布分类使用的规范，不同类别的抹布有自己固定的功用，服务员操作时，会有不同的抹布，比如干抹布、湿抹布和消毒抹布。这类情况的出现，我认为酒店有员工上岗培训不到位，或者服务员在工作中偷工减料的可能性。而且这种情况多出现在经济型酒店，可能与经济型酒店的“野蛮生长”有关。这些经济型酒店投资者大多从别的行业转型过来，对饭店细致的操作程序、规章制度执行力相对不足，容易出现问题。 记者：协会是否有相关措施去帮助他们? 杜觉祥：我们努力重申规范和流程，要求经济型酒店向星级酒店学习标准和规范，改进流程，实现流程再造。协会不是管理部门，只能带着服务的态度，向酒店提供标准、规范和规程。协会近期发布的《浙江省饭店运营质量提升措施100条》，其中就有明确的规定。比如清洁的抹布要实行分色管理、分类使用，比如杯子要采用替换式，用经过消毒的杯子替换，然后脏杯子进行统一的清洗和消毒。通过完善规程、优化流程来提升酒店的品质。 记者：最近媒体曝光了杭州多家高档酒店也存在此类现象，对此您怎么看? 杜觉祥：从微信上我仔细看了这个视频，确实有用客人使用过的毛巾、浴巾擦浴缸和坐便器的情况，但肯定没有擦杯子。有图有真相，不否认出现了这样的个案，但希望不要以偏概全，总体上来说，酒店服务还是比较讲究的。媒体曝光的这两家酒店虽然还没有评定星级，但都是国际知名品牌，理论上不应该出现这种情况。我想这跟近年来行业经营不景气，员工流动率高有关，导致了新招的人员来不及培训，或者培训不到位就上岗。当然，经过培训的员工难免也会出现违规操作的情况。我们不能因此就认为是国际酒店品牌的问题。另外，从媒体公正公开的角度，如果不仅仅是在这两家酒店安装了微型摄像头，那么希望能公布所有的视频，客观地进行对比。我们希望通过此次事件，酒店更加警醒，提高培训和员工管理的水平，为宾客提供高品质的酒店产品。 记者：您刚刚提到了协会是以服务为主，可以介绍一下协会提供哪些服务吗? 杜觉祥：作为饭店行业协会，我们有“维权、自律、交流、创新”的工作方针，目的是提高整个行业的经营管理水平，实现行业的健康稳定发展。我们为会员饭店提供信息服务、培训服务和交流、考察等服务，我们经常邀请专家来授课，也参与行业的规范和标准的制定。国家旅游局的《绿色旅游饭店》标准，就是委托浙江省饭店业协会起草并修订的，在全国饭店行业影响深远，主要引导饭店的绿色环保、节能低碳理念。浙江省绿色饭店创建活动一直走在全国的前列，已经评定了450家“绿色旅游饭店”，就是由协会负责组织专家评定的。 记者：最近，OTA“价格战”越演越烈，如湖南省旅游饭店协会炮轰去哪儿网，且湖南大批酒店已经停止对去哪儿网直销平台供房。浙江省饭店业协会对此怎么看? 杜觉祥：协会很关注这一事件，并为此专门召开了会长办公会议进行讨论。我们认为，OTA的价格战影响了酒店的价格体系，也将会影响酒店的品质，进而影响客人在饭店的体验。因为酒店产品不同于工业产品，是一个消费的过程。在这场价格战中，OTA采用打折、返佣、贴钱等方式争抢渠道客源，貌似酒店没有直接损失，但OTA确实在努力将酒店的直销客户和协议客户转变为自己的客户。 事实上，酒店“被降价”的后患是“被裹挟”，换句话说就是OTA势必会“挟渠道以令酒店”。OTA通过减少渠道供应、推荐其他酒店等手段来要挟酒店接受OTA给出的定价，于是酒店会逐渐丧失定价权。然而，基于酒店前期设施投入、能源耗费、人工费用等支出，酒店房间的实际成本比OTA打出的折扣价要高许多。相比国外的酒店，中国同级别的酒店价格已经很便宜了，再往下压价将会使酒店经营难以为继。酒店业是较早与国际接轨的行业，经过三十多年的探索，已经形成比较完善的服务质量理念和管理体系，也是我国服务业的领先行业。 希望不要因为OTA的压价揽客恶性竞争，导致酒店服务产品的“假冒伪劣”和“山寨”现象。OTA只知道酒店客房是个产品，却忽略了酒店客房及相关服务是一个过程产品。在这个过程中存在着服务是否到位、客人是否愉悦开心的问题。如果价格压得过低，服务的品质也会逐步降低，使得客人体验和酒店口碑下滑，从而导致行业的恶性循环。 记者：浙江省饭店业协会将如何协调沟通会员饭店和OTA?会对OTA“价格战”采取相应的措施吗? 杜觉祥：换个角度看，饭店也要感谢OTA在营销渠道方面给饭店带来的支持，酒店和OTA合作多年，是一种唇齿相依的关系。所谓“唇亡齿寒”，因此我们建议OTA在相互竞争降低客房价格的同时，也应当适当降低酒店支付给OTA的佣金比率，以达成平衡。这样酒店也可以保证并提升服务产品的质量。毕竟现在很多客人到酒店消费，并不一定是为了贪便宜，而是因为有商务的需要、度假的需求和享受的需求。另外，酒店对不合理的低价促销要引起警惕，酒店提供高品质服务的同时，要守住自己的价格底线，不能无底线让步。 协会已经就OTA“价格战”发表了声明，呼吁OTA停止不合理低价竞争，回归理性、良性竞争的轨道。如果他们一意孤行，协会不排除组织会员饭店联合“下架”或“断供”，以维护饭店企业的合法权益。 记者：那么，浙江省酒店目前和OTA的关系如何?此外，近年来浙江省精品酒店、主题酒店和民宿等新业态的建设很受追捧，这对OTA和浙江酒店行业的发展有什么影响? 杜觉祥：与其他省份相比，浙江省的酒店对OTA的依赖性相对要低一些，浙江省民营经济比较发达，许多酒店有较为稳定的本地客源群体。新建的酒店，社会声誉较低的酒店，或者区域竞争激烈的酒店对OTA的依赖性会强一些。其次，业态的多样化多少也减少了浙江省酒店对OTA的依赖，化解了酒店经营的低迷状态。 2009年，浙江省旅游局和饭店业协会联合召开了“浙江省饭店发展论坛”，提出了创建“特色文化主题酒店”的倡议，得到了饭店企业的广泛响应。 目前，浙江省的特色酒店、主题酒店、精品酒店以及民宿等都做得非常出色，也走在了全国的前列。比如德清莫干山、舟山普陀岛和杭州、宁波、绍兴等地，都涌现出一批独具个性、风格明显的特色文化主题酒店，丰富了酒店的业态，成为浙江省酒店发展的一个亮点。 不久前参加了嘉兴海宁的一个活动，他们将依赖当地深厚的文化底蕴，重新规划盐官老城区，建设几家具有文化内涵的老宅院主题酒店，就很值得期待。因为像王国维、徐志摩和金庸等文化界大师名流，还有陈阁老、乾隆等民间传说，将会赋予这些酒店不一样的气质和吸引力。 |
