互联网+遇上酒店在线营销提高客户黏性

进入互联网时代，酒店服务变得更加智能化和人性化。“互联网+”为酒店与科技公司、电商平台、跨界企业创造了更多“亲密接触”的机会，也让客人体验到了更多新鲜、便利的产品。

酒店玩“互联网+”吸引客人

“‘互联网+’为酒店行业带来了一种新的发展方向和新的趋势。很多酒店都在致力于通过互联网元素的加入和一些智能化设备的改造，提升产品和服务，给客人带来一些与众不同的新体验。”浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥说。

“我认为，与其说是‘互联网+’，倒不如说是‘酒店+’，酒店业应该思考如何用更开放的心态去拥抱‘互联网+’，从而探索出更多既能吸引客人又能提升酒店服务质量的产品。”君亭酒店集团总裁甘圣宏表示。

“在智尚酒店，客人所有的需求都能在手机上完成，这对住店客人来说，不仅新奇，而且便利。”据住友酒店集团副总裁章建春介绍，住友酒店集团旗下的智尚酒店结合“互联网+”概念，主推智能家居，成为酒店的一大卖点，深受80后、90后的喜爱。“智尚酒店的房价在300元/间左右，类似这种价位的酒店，在周边还有好几家，但因有特殊卖点，智尚酒店的客房销售一直很好。”章建春说。

杭州黄龙饭店公关部的傅骏盼告诉笔者，一直探索智慧酒店建设的黄龙饭店推出的自助办理入住系统，大大缩短了客人在前台登记入住的时间。酒店的VIP客人可以持“黄龙饭店智能卡”，在酒店大堂一刷卡，其身份即可被前台系统自动识别，无须办理任何手续便能顺利入住。而使用移动终端系统进行远程入住登记的客人，只需在系统上完成信息登记、身份辨识及信用卡付款手续，入住时到酒店前台专门的柜台领取房卡即可。不仅如此，客人乘坐电梯回客房时，再不用为找不到房间的具体位置而烦恼。只要客人走出电梯，其所住楼层的门牌指示系统会自动闪烁，指引客人直至房间。

“我们希望通过‘互联网+’推出更多智能化产品，让酒店的服务更合客人的心意。”傅骏盼说。

技术公司开发客人需要的产品

目前，在国内自主研发智控客房、智能前台等智能化产品的酒店仍占少数，绝大多数酒店都选择与相关技术公司合作。

杭州欧维客信息有限公司是一家专注于智慧酒店、智慧家居领域的技术研发公司。其自主研发的OSTV智能客房交互系统及五代智能客房控制系统，能够实现酒店客房和智能家居的交互和控制。其推出的系列产品已在四季、洲际、万豪、凯悦、喜达屋等国际酒店集团中得到广泛应用。同时，该公司还与开元、世贸等国内酒店集团建立了战略合作关系。

“刚开始做产品的时候，我们把更多的关注点放在了产品本身的‘新、奇、特’上，但事实证明，这些产品不一定是用户所需要的。”杭州欧维客信息有限公司总经理冯军江说：“比如，我们曾经开发过一个VIP智能引导系统，在产品进行测试的时候我们发现，这个系统不但不能给客人带来便利，在操作上还给客人增加了不少困扰，于是我们延迟了该产品的面市时间。”

“但是，我发现，现在不少酒店仍会因为一些智能产品不实用、操作太复杂而遭到客人的投诉。于是我们开始将关注点转移到客人的需求上，不再一味地追求产品本身的新奇、独特。在产品的研发、设计上，努力做到：操作简单、功能实用、方便客人。”冯军江说。

“杭州旅步科技有限公司作为酒店自助终端即智能前台的供应商，通过同酒店内外部各个系统进行整合、集成和交互，搭建了一个平台。在该平台上，酒店可以实现客人自助入住、退房、会员体系管理、广告运营等功能。此外，客人还能享受各项增值服务，如景区门票、各类优惠券打印等。对酒店自身来说，还能采集、挖掘和分析包括客人信息、客人反馈、酒店运营等在内的相关数据。”杭州旅步公司总裁助理金鑫海说。

金鑫海表示，旅步科技目前还在着手打造一个网络社区平台，用户可以在这个平台上对所入住的酒店进行评论，并分享体验。而酒店也可以根据这个平台上的用户反馈数据来提高自身的服务质量，从而提升客人的满意度和品牌忠诚度。

在线平台增强客户黏性

互联网时代，如何培养用户对酒店的黏性，是酒店目前最关注的话题。酒店可以通过互联网和移动互联网把客人更好地连接起来，让客人成为酒店的宣传者。

现在，很多酒店都意识到了在线直销渠道的重要性。目前，酒店的在线直销渠道主要有网站、微博和微信。随着微信的发展，基于微信平台的在线营销体系变得尤为重要。

“君亭酒店正提出了‘合伙人计划’，即通过酒店客人在微信平台上的分享来宣传酒店，而酒店用加油卡、购物充值卡等礼品来回赠客人。”甘圣宏表示，“合伙人计划”就是希望客人能够成为酒店的粉丝和“自媒体宣传大使”，从订房、入住到退房，酒店带给他们的每一次体验，他们都愿意分享到朋友圈。

而开元酒店集团从2013年9月正式把微信订阅号升级为微信服务号后，便为客人提供在线预订、互动体验及积分兑换等全方位的服务。“我们每月都会在微信平台上做一些让客人和粉丝们感到惊喜的推广活动。比如赠送免费房券、推出酒店+景区门票优惠套餐，以电子券的形式通过微信朋友圈为酒店及合作商户微信粉丝派发福利礼包，与快的打车及养车点点等公司进行跨界合作，获取打车红包、1元洗车券等产品，免费提供给粉丝等。”开元酒店集团品牌策划经理傅燕说。

傅燕表示，这样一来参加酒店微信服务号活动的新粉丝会越来越多，而酒店的老客人对产品的黏性也越来越强。酒店宣传达到了不错的效果。

“其实作为酒店，应下好在线营销这盘棋。希望我们的酒店能多动些脑筋，尽可能发挥互联网的优势进行营销。”杜觉祥说。

杜觉祥表示，“互联网+”酒店真正要做大做强，还需要跳出酒店行业，放眼到整个城市建设，希望政府部门能更多关注智慧城市建设。因为，酒店本身就是城市的一部分，而且一部分酒店还身处城市的核心位置，比如中央CBD区域，那么，如何把‘互联网+酒店’纳入到城市公共服务、配套设施中去，应是今后需要考虑的问题。