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两家企业在应对危机时的公关表现，我们觉得他们都表现出了承认错误、必当整改的态度，这是值得肯定的。 最近危机公关事件频频爆发，最火的就是昨天那条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》，直接将“海底捞”推向舆论的风口浪尖，几近人人喊打。 然而万万没想到昨晚上“海底捞”危机公关声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。 我们来看看这篇声明：
以下是网友对海底捞评论截图：
舆论反转之快，令人惊讶，有人分析了这篇公关稿能够让舆论反转的“四大原因”如下：
还说这危机公关处理方式可以进教科书了。 差评君表示完，全，无，法，苟，同。 第一，“所有饭店都是这个尿性，海底捞绝对不是最差的”。呵呵哒，差评君当然相信你不是最差的，但也仅仅“不是最差的那一个而已”，海底捞之所以能够成为业界标杆，自然和它的企业文化、服务理念、管理机制密切相关，它绝不是冲着“不做最差的那一个”来做品牌。而大众选择“海底捞”、相信“海底捞”，也绝不是因为你“不是最差的那一个”。这种五十笑百的阿Q精神是哪位仁兄分析出来的？说！你是不是水军？ 第二，“服务好还是能够赢回同情分的，长板补了短板”。别闹，顾客认可并持续花钱进“海底捞”吃饭，就是为你的服务、品牌买单，这种对品牌的认可比什么都重要，但不能说我用很好的服务喂你吃屎，我道歉之后你觉得我有“服务好”这么个优点，然后觉得可以原谅吧？果然是只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间呐。 第三，“遵循4小时公关危机处理黄金时间”。这个是值得肯定的，但就像下雨了出门要打伞，这是常识，难道要给你颁奖状？这也能拿出来说事儿？还经典教科书式案例？危机公关团队连这点常识都没有能在这个大品牌待着领工资的话，那么请问“海底捞”公关团队还招人吗？ 第四，“打温情牌，这是这篇声明扭转局势的最为关键的一点”。其实差评君最为反感的也是这一点，就像“好声音”海选时选手打苦情牌最容易获得“通过”一样，通过是通过了，只是留待下一轮刷下去而已，也许最后的冠军不一定是靠实力，但一定不是靠“苦情牌”。那么差评君就简单讲一讲我不认同的理由： （1）企业出现涉及品牌形象崩塌的严重危机，公司董事会自然难逃干系，担责在所难免的，领着最高的薪资、福利，必然对事件危机承担主要责任，这是应有的态度和担当。而对于涉事门店和员工，一句“涉事门店的干部和职工不必恐慌，主要责任由公司董事会承担”，这也是评论里提得最多的一句话点赞最多的一句话，体现了企业对员工的关爱和保护，差评君看到后非常感动，然后拒绝了涉事门店和涉事员工对我的服务。涉事门店和员工不仅仅是违反规章制度、法律法规的问题，更是对职业操守、职业素养、道德良心赤裸裸的践踏，也许“海底捞”心比较大，包容性比较强，对于这样的员工“海底捞”依然可以说出“不必恐慌，主要责任不在于你们，在于董事会”，差评君钦佩之致，就像我前面说的一样，好声音选手打苦情牌容易拿到“通过”一样，看来企业打起“温情牌”来也容易获得大众的“通过”，所以才获得那么多点赞，“扭转”了舆论吧。各位满满“慈悲心”的观众朋友们，你觉得海底捞的这个公关很好，整改措施不错，这个牌很温情，这个门店你还会去，那么这个门店的涉事干部和员工还是在为你服务，这盆锅底你吃不吃？ （2）有人总结了声明就一句话：这锅我背，这错我改，这员工我养！特别是最后一点，多么霸气多么正义凌然，快给我纸巾（别想歪，我是要擦眼泪）。这和之前快递员被打然后企业CEO说“不管你是谁，打我的员工我就和你追究到底！”的言论看起来都是爱护自己的员工保护自己的员工，但这存在本质上、根本上的区别，只要还有脑子就不难区分。我就奇怪了，对于一个不仅违反规章制度法律法规的门店和员工，一个如此践踏职业操守和道德底线的员工，你还能高喊“员工我养！”，请收下我的国骂。让我哭笑不得的是居然有大片人被这句话感动的不要不要的，还给了100分。 （3）有人说出了危机不能一刀切，开除太无情，不是目的。对，不一刀切的原因是怕误伤，我就问你这次事件店长、经理、员工哪一个是能够免责的？属于人赃并获懂吗！？对于这种砸招牌的事情就是要一刀切掉以绝后患，就是要零容忍！什么100分什么温情牌，你是做企业还是做收容所啊？说是员工我养，但这样的干部和员工，哪怕你傻钱多养在企业，他们的未来职业规划，会不会因为这次事件得到和大家一样的晋升机会担任要职？这不难回答吧，所以说这次苦情牌获得“通过”，留着下一轮再刷下去，那都是套路。 我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
“对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。 对，有人根据这个“最大的”区别，认为“海底捞”100分一片叫好，全季“负分”，负分原因是“一刀切，应该抓管理而不是拿员工当替罪羊”。 在这里我们真心要给“海底捞”的危机公关点赞了，一招“避重就轻”耍出新高度，起码从舆论角度来说无疑是成功的。而全季对涉事员工零容忍的态度反而不被认可，这温情牌打还是不打区别还真大呐，看来“自古真情留不住，唯有套路得人心”说的一点不假。 两家企业在应对危机时的公关表现，我们觉得他们都表现出了承认错误、必当整改的态度，这是值得肯定的，而作为两家知名品牌，我们依然相信他们会吸取教训，为广大铁粉提供优质的服务，但把“海底捞”的公关声明吹上天，列入什么经典公关案例100分，把“全季”的公关声明说的一文不值，就愚蠢了。 |
