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【出国旅行】经过各方努力，历时四十天的2019年春运落下帷幕，铁路、民航、公路等客运部门旅客发送量再创新高。作为国内领先的在线出行服务企业，同程艺龙的2019“春运护航”行动也圆满收官。 2018年12月26日，距离2019年春运正式启动还有25天，同程艺龙机票、住宿、交通、行政、客服中心等相关部门就举行了春运护航动员大会，号召各相关业务板块及职能部门全力以赴，以暖心服务让用户顺利回家过年。这是同程艺龙诞生以来经历的首个春运。除了“战前动员”外，同程艺龙各业务部门及保障部门在服务、技术等层面为2019年春运做了全方位的准备。
（2019同程艺龙春运护航启动大会现场） 暖心服务直击春运出行“痛点”，助力用户平安回家 面对春运期间用户高度集中的出行需求，同程艺龙机票、住宿、交通等核心业务部门均将保障的重点放在了服务上，围绕春运期间用户出行的难点、痛点推出了多项“暖心服务”。 针对用户在春运期间抢火车票还是提前买特价机票的“纠结”，同程艺龙机票事业群创造性地开发了一项名为“退改无忧险”的增值服务。购买了包含该增值服务的机票套餐的用户，在航班起飞前，若抢到了火车票或找到了其他更加方便实惠的交通出行方案，就可以申请全额退掉之前购买的机票。这一创新服务切实考虑到了春运期间用户在购票过程中面临的“痛点”，一经上线即受到了用户的广泛认可。春运期间，携带老人、孩子出行的用户很多，携带的行李也比平时更多，在大型机场，从入口到安检口动辄一两公里的距离，对于老人和小孩而言非常吃力。为了解决用户春运期间的机场接驳需求，同程艺龙在国内部分机场投放了接驳电动车，免费供用户乘坐。
（2019春运期间，同程艺龙在机场为用户免费提供摆渡电瓶车） 同程艺龙酒店也有系列服务措施和服务承诺保障用户的春运出行，让用户拥有“选的省心、订的放心、住的舒心”的住宿预订体验。提出了保障用户顺利入住的“有房保障”以及承诺差价赔付的“贵就赔”承诺。同程艺龙交通事业群针对用户春运出行痛点，联合哈罗单车、滴滴、饿了么、首汽、车来了等出行生活类异业品牌，成立了“春运出行同盟”，为用户春运旅途中的餐食及接驳交通需求提供了贴心的解决方案。 春运路上难免会出现一些突发状况。同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就严阵以待，24小时全力保障电话进线，只为了在用户需要解决问题时能“随叫随到”，为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。2018年12月3日起全新开通了95711客服热线，选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑，客服热线稳定性大大提高。
（同程艺龙客服中心管理团队在2019春运护航启动大会现场集体亮相） 智能科技助力春运服务体验全面提升 除了各类贴心服务创新外，同程艺龙在2019年春运期间针对用户出行的多个节点推出了创新智能科技，大大提升了春运服务体验。 同程艺龙住宿事业群推出的VR订房功能，为用户的酒店预订过程提供了更加直观、智能的技术支持。同时，还在平台多渠道增加了六大板块自助操作，如首页订单服务信息可视化、快速支付、一键加急处理、入住反馈等。同程艺龙机票事业群则在国内部分机场上线了VR机场功能，以最新的VR技术为机票用户提供了良好的机场线下服务体验。通过VR机场功能，用户可以方便快捷地找到登机口、候机室、卫生间以及各种消费场所等，还可以实现贵宾厅等服务的在线预订服务，机场部分航班还可在线选座。交通事业群则将往年的智慧春运升级为“慧行2.0”，创造性地解决用户信息不对称的痛点，在同一购票页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。 作为春运护航的服务保障团队，同程艺龙客服中心采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块，并基于用户体验全新打造了全流程CRM服务平台，可以智能识别用户的咨询场景，实现用户需求全流程闭环监控，为用户提供更高效的服务。此外，同程艺龙智能机器人客服也参与了2019年的春运“护航”行动中。机器人客服能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速服务用户，大大提升了服务效率和用户满意度。 |
