|
美国顾客满意度指数（ACSI）近日发布最新满意度调查报告，其中包括美国各家航空公司的满意度排名。报告显示，2016年美国航空业整体满意度大幅提升，来到1994年的最高点，消费者最满意的是捷蓝航空（JetBlue Airways）及西南航空（Southwest Airlines），最不满意的是精灵航空公司（Spirit Airlines）。 哥伦比亚广播公司新闻网（CBS News）4月26日报导，拜油价下跌之赐，机票价格调降，加上各家航空公司致力改善顾客服务，今年美国航空业整体满意度较去年提升4.3%，来到72分，与1994年满意度最高水平的分数一致。 ACSI创始人兼总裁佛奈尔（Claes Fornell）表示：“航空公司的客户满意度，向来低于其它行业，因为多数的飞行经验是苦不堪言。过去，乘客对航空公司登机前的各项服务满意度较高，但现在情况有所改变，因为新飞机提供的娱乐选项更为多样，有些航空公司还提供回程的免费点心。” 整体而言，满意度最差的还是座椅的舒适性，其次是食物及电影，而满意度最高的是登机报到手续。 最喜欢的前五大航空公司 第一名：捷蓝航空公司与西南航空公司同获80分 去年夺得满意度第一名的捷蓝航空公司，今年总分由81分下滑到80分，所幸仍蝉连第一名。下滑的原因可能是开始收取经济舱的行李费。 整体上，忠实客户还是喜欢捷蓝航空的机上服务，包括影片、点心及合理的票价。对于 西南航空今年超前与之并列第一名，捷蓝航空公司未来如果想保持冠军宝座，恐怕要加把劲了。 西南航空公司今年总分增长3%，来到80分，是该航空公司自2013年以来的最高分，显然已摆脱收购AirTran后的营运颠簸期。 消费者喜爱西南航空的原因，包括其提供免费托运2件行李、优先登机的附加费较低、机上娱乐系统可与iPhone或平板电脑等装置连结。 第三名：阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）77分 阿拉斯加航空公司今年总分增长3%，来到77分。该航空公司雄心壮志，打算收购另一家排名也不错的维珍美国航空公司（Virgin America），收购后其业务将扩展到美国加州地区，与其它大型航空公司竞争。 第四名：所有其它航空公司74分 依ACSI的分类，这个群组的成员包括经营规模较小的航空公司如维珍美国航空、夏威夷航空（Hawaiian Airlines），以及部分国际航空公司如汉莎航空公司（Lufthansa Airlines）。这个群组获得的平均分数是74分，略高于航空业的整体分数72分。 第五名：美国航空公司（American Airlines）72分 美国航空公司今年满意度得分为72分，较去年增长9%。 最不喜欢的前五大航空公司 第一名：精灵航空公司62分 今年精灵航空公司的乘客满意度蝉连最后一名，其以廉价而知名，但是乘客通常被要求缴纳额外费用，比如打印登机牌、随身行李及水等，都需要另外付费。 不过，虽然垫底，但今年它的分数提高了15%，由去年的54分上升到62分。 第二名：忠实航空公司（Allegiant Airlines）65分 忠实航空公司今年的分数与去年一样，都是65分。虽以低票价吸引客户，但在很多项目收取费用，从优先登机到打电话购票等，乘客都要支付额外费用。 第三名：边疆航空公司（Frontier Airlines）66分 边疆航空公司今年的满意度分数上升14%，来到66分，但仍低于整体分数72分。虽然该航空公司也是标榜低廉票价，但消费者抱怨它的票价会快速提高。此外，它也被抱怨会收取其它费用，例如选位，没有付费选位的乘客，会被安排在后排座位，或者与同伴分开。 第四名：联合航空公司（United Airlines）68分 联合航空公司今年的满意度总分跃升13%，来到68分，但仍低于整体分数。ACSI表示，其原因是该航空公司决定恢复经济舱点心收费制度。 第五名：达美航空公司（Delta Airlines）71分 达美航空公司今年的满意度分数与去年相同，维持在71分。造成达美航空公司满意度没有进步的最大原因是，其2012年到2014年航班延误或取消的比例翻倍。 |
