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国泰航空5月23日连夜发出声明—— 对涉歧视乘客的三名机舱乘务员予以解聘。
国泰航空声明 图：国泰航空微博 确实，从声明中看，诸如“再次道歉”，对违规“零容忍”，着力提升服务品质云云，似乎都表明了这家航空公司的态度。但在笔者看来，国泰航空目前的处理结果，只能说是迈出了第一步，然而这第一步并不给力！ 也正是在国泰处理结果出来以后，香港特别行政区行政长官李家超今天在社交媒体表态称，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”。 未来，国泰航空该如何改进，或者这家公司该向何处去，笔者在此也赘述几句！ 01 不妨回看事情的起因。网友在小红书平台称，5月21日从成都飞往香港的航班CX987上，有乘务员抱怨乘客“听不懂人话”。这名投诉者自称在港生活11年，母语是普通话，说得一口流利粤语和英语。在事发当天坐在机舱后排，称“没想到是通向人性丑恶的前排门票”。其此言系指登机后不断听到后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。
在昨天（5月23日）新民周刊所发《“歧视非英语乘客”的香港国泰航空，有“前科”……》一文中，已经详述了这三名乘务员抱怨的内容。更值得注意的是，今天又有媒体爆出，这几个乘务员在后舱对这事，整整抱怨、嘲讽了两个多小时。也就是说，在航程的大部分时间里，就是在嘲讽内地乘客。 也正因此，笔者认为，这已经不是单纯的歧视非英语乘客的问题了，而是指向歧视内地客。 前些年，笔者从内地往返香港多次，从未搭乘国泰航班。但身边有亲友搭乘国泰航班，其中不乏英语纯熟者。据他们称，哪怕你英语熟练，但只要持有的是内地签发的旅行证件，照样遭遇各种歧视性手法。
国泰航空机上服务系统语言设置 图：资料 也就是说，在国泰航空的一些乘务员心里，他们将歧视内地人刻在骨头里了！ 要知道，疫情期间，国泰航空大裁员。一些失业空乘不得不在街头卖鱼蛋为生！这样的窘境，随着全球疫情变化，特别是内地疫情管控改为“乙类乙管”而有了很大改变。国泰也重新招聘。 我看到国泰开出的薪资水平。说实在话，这样的薪资水平对内地一线城市的同行来说，都不具有很大吸引力。但对于香港民航业的复苏来说，能够重新回到空乘岗位，总比继续卖鱼蛋要强！未来仍可期。 在这样的背景下，真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的？ 02 为什么我觉得国泰航空的处理——单纯只解聘这三名涉事空乘，并不能令人满意呢？ 且看国泰声明中称，其是“对个别员工严重违反公司规章制度和道德准则的态度”要零容忍。而后又写道—— “最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客”。 这句话，乍一看似乎没问题，似乎国泰航空正在整改。其实，过往的岁月里，国泰航空遇到类似的问题，也曾有过类似表态。但目前又发生歧视内地人事件，表明了国泰航空此类表态是无用的。
国泰航空向何处去？ 图：资料 国泰乘务员歧视内地人的具体体现是内地乘客操普通话，连英语也说不流利。 那么，这是国泰员工不尊重不同背景文化旅客的问题吗？在笔者看来，是，又不仅仅是！ 中文普通话是国家通用语言文字！这是妥妥的国家官方语言！ 国泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中华人民共和国的领土，这些人这样的行为，难道不是不尊重国家？ 这样的人，难道过阵子他们重新投一份简历，又可以入职担任空乘了吗？ 03
李家超社交媒体截屏 正如李家超所言，“国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负社会对国泰的期望”。 如果国泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不仅仅是会有负社会的期望，更是与国家过不去！与全国人民过不去！ 那么，国泰该怎么整改？在笔者看来，可以请国航或者内地其他航空公司对之进行服务方面的指导、交流。同时，对国泰现有员工进行爱国敬业相关培训。当然，后续来说，国泰也完全可以大规模聘用内地通广东话、懂英语的航空服务专业毕业生，他们完全可以胜任工作的嘛！ 反正我知道，在香港街头卖鱼蛋的小生意人，绝大多数不管买家使用普通话还是粤语的。毕竟，有工开，才有食揾食。对主顾笑脸相迎才是正常生意人。假若横挑鼻子竖挑眼，一定饿肚子！ |
